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《服务态度与服务意识提升训 练》课程大纲 《服务态度与服务意识提升训练》 （1 天） 课程对象： ? 所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管； 课程目标： ? 了解客服人员应该具备的心态； ? 了解客户服务与对客户、对公司的重要性； ? 掌握服务时的细节与技巧； 课程背景： 随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景； 同时，保险业的竞争也必然越来越激烈； 在服务经济时代的背景下，服务决定成败； 服务是利润的源泉、是企业的灵魂； 对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事； 让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事； 但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障； 难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意 度，所以细节决定生意的成败； 可是在服务工作中， 哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？ 这个将是值得探讨的话题。 课程大纲： 第一部分 “心”的服务 ——“以心换心”，凡事只要