2013.5销售客户管理知识要点(原版修改版).pdf

销售客户管理知识要点 2013.5 一、单项选择题 第一章第一节 1. 按照客户的细分情况有效地组织企业资源， 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业 务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力、 收入以及客户满意度的一项商业策略是。 （CRM客户关 系管理） P2 2. 下列对 CRM理解错误的是（ 从 CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象 ）。P3 3. 使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（ 客户扩充战略 ）。P5 4. 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度 增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略 （客户获得战略）。P6 第一章第二节 5. 对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面 的显著改善，指的是（ 企业业务流程再造 ）。P12 6. 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客 户的 （个性化需求）。P14 7. 对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业 创造最大的收益指 （知识管理）。P15 8. 企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成 （客户服务与支持）。P16 第一章第三节 9. 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是 （客户保持）。P21 10. 在影响客户保持的因素中， 转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关 成本。在竞争环境下， 客户的转移成本对客户的保持有重要的影响， 这种影响关系为 （转移成本越高， 越有利于客户保持或者正相关） 。P23 11. 以下关于客户保持模型理解正确的是（ 客户满意度越高，重复购买意图越强 ）。P24 12. 客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是 （提高客户满意度和忠诚度） 。P26 13. 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是 （服务领域）。P26 第二章第一节 14. 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（ 客户生命周期利润 ）。P38 15. 企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用 过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是 （发展期的 CRM）。P40 16. 企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断 ，这属于客户生命周期中（ 衰退期 CRM）。P40 第二章第二节 17. 在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（ 客户 ）。P43 18. 从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、 （潜力客户）、常规客户和临时客户。 P45 19. 根据彼得． 切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵， 客户吸引力高， 但相对优势低的是哪一类客户 （机 会主义客户） 。P47 第二章第三节 20. 企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是 （客户定位）。P49 21. 企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于 CRM中的（ 客户定位 ）。P49 22. 客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是 （准确识别企业的客户） 。P51 第二章第五节 23. 一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉 状态称之为 （客户满意）。P58 24. 描述客户满意状况的评价指标可以