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××××协会危机公关管理指引 二〇一八年十月 在××××管理中，危机公关管理是一项非常重要的内容。 为了协助各会员单位的危机公关管理工作， 并建立×××× 会员范围内的公关危机事件处理协调机制， 更加有效地处理公关 危机事件，制定本指引。 本指引仅限于××××会员单位内部使用。 1. 危机公关管理概述 1.1. 危机公关管理的定义 公关危机： 公关危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威 胁、或影响企业正常经营的事件，通常称为公关危机事件。 公关危机通常具有突发性、 爆发力强、 受公众普遍关注的特 点。 公关危机事件在被解决之前比企业其他任何活动具有优先 处理权。 危机公关管理： 是指应对公关危机事件的有关机制， 具体是指企业为避免或 者减轻公关危机事件所带来的威胁和损害， 从而有组织、 有计划 地学习、 制定和实施一系列管理措施和应对策略， 包括公关危机 事件的预防、 控制、 解决以及公关危机事件解决后的恢复等不断 学习和适应的动态过程。 1 1.2. 公关危机事件的分级 Ⅰ级（特别重大）：企业因公关危机事件导致破产倒闭。 Ⅱ级（重大）：企业受到公关危机事件重创，面临生死存亡 的临界点。 Ⅲ级（较大） ：企业信誉受到重大影响，且该影响在短期内 难以恢复。 Ⅳ级（一般）：企业因公关危机事件受到影响，但尚能维持 正常经营，负面影响可在短期内恢复。 1.3. 公关危机事件的表征 对公关危机事件初发时的表征， 要予以高度重视， 以便尽早 采取措施。 公关危机事件发生时，具有以下表征： 1、投诉电话 如：记者来电调查；消费者投诉电话；消费者威胁电话，等 等。 2、负面新闻 如：报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论；网络新 媒体出现大量负面消息并不断传播； 企业敏感信息被泄露， 等等。 3、上门行为 如：记者上门暗访；消费者上门闹事；警察或国家安全人员 上门调查，等等。 4、异常现象 如：针对同一问题的消费者投诉剧增； 出现消费者集体投诉 现象；发生安全事故；等等。 1.4. 公关危机事件的发展阶段 公关危机事件一般有四个发展阶段， 在不同的阶段需要采取 2 不同的应对措施。 酝酿期 ：公关危机的诱因或事件出现，尚未造成直接影响。 爆发期 ：公关危机事件高强度出现，并大范围传播，引起媒 体及公众关注，企业声誉遭受破坏。 扩散期 ：公关危机事件持续传播、发酵，对企业不利影响的 深度和广度增强。 消散期 ：公关危机事件的影响逐渐减弱，直至消除。 2 . 危机公关管理的原则 2.1. 预防为主原则 凡事预则立。 危机公关管理的最高境界是不发生公关危机事件。 所以，要时刻保有危机意识，加强日常管理，及时发现、排 除危机隐患，杜绝公关危机事件发生。 2.2. 快速反应原则 黄金 8 小时， 就是在公关危机事件爆发的 8 小时内， 是解决 危机、控制危机的黄金时间。错过这一时间，企业因此受到的影 响将很难在短期内扭转。 所以，公关危机事件发生后，必须在