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大堂经理工作总结 篇一：银行大堂经理工作心得体会 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之 为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户 纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在，绝大部分的客 户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自 己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能 真正的解决问题。 如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的 工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁 对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了 客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉， 因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感， 这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他 的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题 的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要 给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真 的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能 他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能 做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难， 的确，这就需要一个良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的 就当作一次经验，仅此而已。 你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下 来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那 么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的 投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心 态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样 急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有 些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺 着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问 题，让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重 中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客 户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛 头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。 无论上班时遇到什么样的客户， 下了班，就全都忘了吧， 或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这 样的不愉快念念不忘。 篇二：酒店大堂经理工作总结 一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕 敬，它应当是一种出自内心的敬重， 行动只是其自然的流露。 只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人 的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。 只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持 着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了 三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”，也就 是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败， 酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店 管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享 受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费体验，让员工在 和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投 诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用 ; 另 一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中 能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管 理规定不理解， 曾多次投诉， 现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店 的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作 用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意 见和建议 ; ②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的 问题，提出整改的建议并进行处罚考核。 为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部 门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂 经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点