如何培养企业中层管理者的系统化思维(上篇)丨鹈鹕开讲啦分享总结.pdfVIP

______________________________________________________________________________________________________________ 如何培养企业中层管理者的系统化思维（上篇）丨鹈鹕开讲 啦分享总结 鹈鹕开讲啦如何培养企业中层管理者的系统化思维（上 篇） 分享嘉宾 邢焱北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理兼首席顾 问邢焱女士，鹈鹕顾问总经理兼首席顾问，国内顶尖客户体 验管理与客户服务管理研究与咨询专家。连续数年在全国有 影响力的服务及客服中心研讨会、峰会上演讲。曾担任 4 年 《客户世界》杂志执行总编；著有《行动管理法——客服中 心管理者的 365 天》一书。 文字整理鹈鹕顾问分享内容大家好，我是邢焱，今天和大家 分享的主题是中层管理人员系统思维的培养，可能有些老朋 友会想，近几年你一直都在讲客户体验管理，为什么今天要 讲中层管理人员系统思维的养成呢？原因是我们在很多项 目中，在与中层管理人员的接触中发现很多中层管理人员是 缺乏系统思维的，听起来会觉得说，哎呀！服务很好做啊， 不就是接几个电话吗，不就是管几个人嘛，不就是回答客户 就可以了！但实际上并不是那么简单，而且客服中心当中很 多的管理人员由于很多是从一线做起来的，一直是在做服务 工作，所以对于比如说市场或是其它的工作，一直是停留在 服务这个层面去考虑问题等等原因，可能就会造成客服中心 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 很多管理人员是在点状化的解决问题。 在我们以往咨询的经验来看，如果客服中心的高层和中层的 管理人员具有很好的系统的思考能力，实际上你会发现整个 客服中心的管理就会变得非常非常的有序且良性，每个人不 是像无头的苍蝇一样到处乱跑。很多人来抱怨说，邢老师其 实我们也知道要先做重要的事情啊！但我们就是一直在救 火，其实从我的角度上来讲，救火的原因是很多的，其中很 重要的一个原因就是我们在处理很多事情的时候不具备系 统化思维的能力或是不具备这个方法。 听到一些企业的中层管理者和我抱怨说她的班组长不具备 系统思维的能力，其实我发现说可能有很多抱怨的管理者本 身自己其实在这方面的能力也是有欠缺的，我这样说，大家 可能会感觉比较尖锐，是因为我是咨询顾问，从我的角度来 讲，我喜欢实实在在不喜欢拐弯抹角，我把你夸的有多么高 大上，但实际上一点不能解决问题。既然大家有耐心我就需 要把最真诚的东西讲出来。 今天主要讲三个内容：一个是什么是系统化思维？第二是如 何养成系统化思维，第三个就是案例。化思维并不是一个很 复杂的事情，但很多时候你如果要在上网去搜索系统化思维 是什么概念时，你会发现特别复杂，就是没有一本书或一个 概念能把系统化思维说的清清楚楚的，所以说这是很头疼的 一件事情，我在 2010 年写了一本书叫《行动管理法》 ，是关 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 于客服中心中层管理人员的管理能力提升的思考，书中的重 点就是如何培养系统化思维。 图 1：本次分享的三个内容 在我们的很多咨询项目中有人就说，邢老师你的系统化思维 能力就很强，在我接触到的客户还有很多我的同事中，我会 发现有的人天生就有系统化思维的能力，有的人就没有，我 一直在思考说系统化思维能力可不可以培养出来？如果可 以培养，方法是什么？我经常在想找一个最简单的方法，让 大家能够复制或者是通过多练习就可以掌握的方法。一、什 么是系统化思维回到主题什么是系统化思维，系统化思维从 我的角度说就是能够纲举目张，举一反三，能够从一个点发 现这个点的上游下游上下左右之