电商客服的工作总结.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 电商客服的工作总结 　　电子商务客服是承载着客户投诉、訂单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取參与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 电商客服的工作总结1　　x年前三个季度的工作已经终止了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。 　　具体分以下几方面 　　1、提升服务品质。 　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办率领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(參加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问題时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理成效。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更改，并建立了全员服务管理档案，对全年违紀的员工累计超过6次，我们將暂停员工的上岗資