天牧装饰运作流程.docx

PAGE PAGE 1 天牧建设公司 装饰事业发展部流程管理 四川天牧建设工程是集房屋建筑施工总承包、装饰装修工程设计与施工、水利水电工程施工总承包、堤防工程施工、土石方工程施工、苗木培植销售、建材经销于一体，具有独立法人资格的多元化有限责任公司。公司注册资本600万元，成立于二O一一年，各种施工设备、检验设备和微机管理设备齐全。现有从业人员共计50人，其中各级管理人员20人，工程专业技术人员30人（中级以上职称人员20人），各类持证上岗人员40余人，全国注册建造师11人。公司设有6个职能部室、1个装饰装修事业发展部、1个苗木培植基地和多个工程项目部。 自成立以来，已进入百姓家装市场，开始装饰事业市场运作；以“成就天牧企业，铸造天牧品牌”为愿景，以“诚信为本、开拓创新”为核心价值观，坚持“诚信、高效，以满意回报客户；管理、创新，以精品回报社会；安全、环保，以生态回报自然”的管理方针，秉承“诚信、专业、高效，成为客户的真挚伙伴”的客服理念和“经营为先? 效益为本? 管理为根? 创新为魂”的核心经营理念，发扬天牧人 “超越自我，团结拼搏，锐意进取” 的精神，形成了天牧特有的企业文化。 根据现代企业管理、当今装饰行业的现有特性，天牧企业装饰事业发展部必须进行流程管理。 天牧公司向客户郑重承诺： ●以客户满意为目标，全体员工坚持“诚信、专业、高效，合作共赢，和谐发展”的客服理念。 ●公司将以专业的项目管理、完善的规章制度、扎实的执行能力，确保工程质量、安全、进度、环保等达到约定目标。 ●建立适时沟通交流制度，以诚信和努力工作赢得客户信赖。 ●对客户的建议或投诉，我们将做出快速、高效的反应，及时回复。 天牧公司行为文化 ●团队守则 老实守信 忠于天牧 勤奋学习 务实创新 团结协作 敬业奉献 遵章守法 文明礼貌 ●公司经营人员行为标准 老实守信客户至上 言行得体 作风严谨 忠企爱岗 精心运作 百折不挠 勇于创新 整合资源 为我所用 平等竞争 不贬同行 光明磊落 廉洁自律 ●公司财务人员行为标准 爱岗敬业廉洁自律勤奋学习 提高技能 当家理财 效益为重 坚持原则真实反映 不做假账强化服务 恪守职责 秉公办事 ●公司物资管理人员行为标准忠企爱岗 效益为本 恪尽职守 廉洁自律货比三家 质优价廉 严格把关 核算细致 控制本钱 秉公办事 科学管理 降耗增效 ●公司工程技术人员行为标准 爱岗敬业 扎实工作 刻苦钻研 精益求精 质量安全 重于泰山 严格把关 过程精品 善于总结 勇于创新 持续改进 提高效益 ●公司合约预（结）算人员行为标准 爱岗敬业 廉洁自律 精益求精 效益至上 讲究策略 据理相待 公平合理 签约严密 吃透标准 计算准确 取舍有据 严格把关 天牧公司组织机构图 股东大会 股东大会 总经理 总经理 副总经理总工办常务副总经理 副总经理 总工办 常务副总经理 苗木培植基地资料室装饰事业发展中心工程部经营部行政办财务部档案室 苗木培植基地 资料室 装饰事业发展中心 工程部 经营部 行政办 财务部 档案室 工程项目部 工程项目部 注：装饰装修事业发展部下设：天牧装饰装修事业发展部（江油）运营中心。 第01章　装饰企业目前所面临的问题 问题一　职能部门分工产生出的矛盾 设计与施工之间的矛盾在家装业由来已久，产生的原因是在企业内部有两个专业分工不同的部门，设计室和工程部。目前家装企业的管理模式是：设计师只管设计，施工好坏与我无关；工程队只管施工，设计好坏与我无关。有问题时互相推卸责任，设计师说毛病出在工程上，质检员或工长说毛病出在设计上，问题得不到迅速的解决，责任的界限永远划分不清，没有人对整个流程的结果负责。 出现问题时，客户找不到谁负责，矛盾很自然地就推到了企业最高领导人那里，道理很简单，我找不到谁对我提出的问题负责，只好找你老板了。 一般家装企业解决问题的方法是压施工队，我们还应设置一个施工队可以对设计师罚款的制度。 客户需要与企业“单点接触”，需要的是将问题迅速解决，客户要的是流程的结果，过程与客户无关。 问题二　客户服务部的被动作用 大一点的家装企业，企业内部一般均设有客户服务部或设立客户服务主管职位，主要起服务监督作用。 主动 回访客户时，经常会发现一些问题，对于客户提出的问题，过去我们的做法是先记录下来，然后将问题向上反映，或通知质检部，由质检部经理再去安排人先去核实问题，然后在酌情予以解决。 问题的处理结果一般是：1.经过调查核实，认为客户所反映的问题是对的，经过企业内部相关部门的协调及努力后，问题得到了解决，但是注意，这个问题的解决不是马上解决的；2. 经过调查核实，认为客户所反映的问题是不对的，或不完全对，与客户未能协调一致，问题被拖延下来。 这种时滞形成的代价是昂贵的--客户拒交中期款或尾款，大量的毁约，甚