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客户关系管理内容级论文资料 资料体会案例大全 客户关系管理，成功的关键！ 1 一、客户关系管理带来的观念之——客户资产 1 二、客户关系管理带来的观念之二——客户关怀 2 1.CRM系统的客户关怀的内容、领域及核心的变化 2 2.CRM系统的客户关怀是量化的、系统化的和技术化的 3 三、 CRM系统带来的观念之三——客户智能 3 如何建立 CRM评价体系之四：“以客户为中心”的运作 4 顾客满意度与企业获益的关系 9 顾客满意度与顾客忠诚之间的转化 9 顾客忠诚与企业赢利 11 如何将客户关系变成赢利关系 12 与顾客建立密切关系的方法 14 建立以顾客为导向的成本分析机制 15 顾客赢利的系统性方法 18 分销渠道赢利性的差异 19 【本讲小结】 20 客户关系管理，成功的关键！ 客户管理 , 客户关怀 , 企业能力提升 从进入 21 世纪以来，中国掀起了一股 CRM(Customer Relationship Management) 即客 户关系管理的热潮， 几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在努力地将完全汉化了的 CRM系统推向企业，进入应用。它对企业来说不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自 己的客户关系。 CRM的出现是营销管理演变的自然结果。 最早发展客户关系管理的国家是美国，它来自于 80 年初所谓的“接触管理”即专门收 集客户与公司联系的所有信息。到 90 年代则演变成以电话服务中心支持资料分析的客户关 怀。而我们现在所说的客户关系管理是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营 销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现， 是一种对以客户为导向的企业营销 管理的系统工程。 一、客户关系管理带来的观念之——客户资产 在市场竞争中，企业领导者发现传统的以 4P 为核心由市场部门实现的营销方法越来越 无法实现营销的目标。 市场竞争的逐步升级， 企业必须对市场变化迅速做出反应。 而市场变 化源于客户行为的变化， 所以企业必须把注意力集中于客户。 信息技术尤其互联网技术的发 展，为企业营销提供了全新的平台， 使企业完全可以通过 Internet 和 IT 技术开展对客户一 对一的服务。于是企业开始在注重 4P 关键要素的同时，将重点放在赢得客户，客户成为是 企业最重要的资产。 企业将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上， 企业认识到任何 产品的销售， 都建立在良好的客户关系基础之上， 客户关系成为企业发展之本质要素。 这一 点与我们传统的管理理念以及现行的财务制度中，只将厂房、设备、现金、股票、债券等是 资产观念有所突破， 同时也使企业对市场的关注程度加深， 对市场的理解和再开发能力得以 加强。 CRM系统在技术上可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源， 并把适当的 时间、 资金和管理资源直接集中， 应用于客户和潜在客户身上寻找或创造新的商业机会。 正 如实施企业关