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客户关系管理 绪论 1. 企业为什么要关注客户关系 （1） 竞争的需要 , 主要是为了营造回避同质化商业下的企业经营生态 。 （2 ） 21 世纪企业的经济资源结构变化——主要来自企业竞争对经济资源的争夺 传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？ （3） 客户关系会给企业带来什么影响？ A、使企业的资源配置更精准 B 、使企业的能力培植、成长、投放的方向正确和效果更明显 C、 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更 加行之有效 D 、使企业长期、可持续发展成为可能 2. 推行客户关系管理的条件 （1）自愿并互相需求 建立任何一种社会、 经济关系的基础， 都在于双方自愿， 并存在互相需求。 （2 ）微观努力 从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、 携手发展状态， 企业方面就存在 CRM的显著要求和明确的目标。 其中的互动是 客户关系的基础！ （3）宏观环境 客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。例如，诚信社会的建立， 国家、民族的国际形象。 问题：日本在中国人心目中的形象？ 日本政府、民族、企业、产品的国际形象、中国民众心目中的形象？ 1 （4 ）CRM的数量极限 客户关系是指企业与客户一对一的关系。受企业资源、能力、条件制约， 客户数量不能无限制， 特别是企业是否具备现代化信息、 处理手段、 有效支持 关系正常运作是 CRM的关键！ （5）思想观念的进步与提高 客户关系管理是一种商业哲学， 需贯彻于企业每个部门、 每种职能、 每项 业务中去，才能整体有效运行；而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。 推行 CRM应是企业 CEO的责任和意志， 不仅需动员企业全体员工参与， 还 不能忘记：调动关系对方——客户主动参与的积极性。 （6）战略转变 因为（ 2 ）（5）必然要求企业战略要转变。传统的各种企业战略 企 业客户关系战略。 今后企业的资源、 能力投放与配置的准则盖源于此， 这才能 有效执行 CRM各项事宜。 3. 如何推行客户关系管理 （1）从历史中学习经验 重新回到小镇店铺时代 （2 ）弄清客户关系的基本过程 从双方各自角度重新认识客户关系创建、 巩固、运用、 强化、深化的过程。 （3）CRM中我们要做什么 —— 怎么管理客户关系 弄清理论、 找出重要关节、 确立管理目标、 寻找管理方法、 提出管理要求、 评价管理结果。 4. 学习客户关系管理的主要任务 （1）客户关系的理论、观点、看法、思想 （2 ）客户关系管理的对象、进程、方法 （3）客户关系管理的主要职能、技术手段 （4 ）客户关系管理实施的原则、要求和衡量 2 第一章 客户关系演变 这不是在贩卖历史，而是试图证明 21 世纪的企业应怎样看待客户关系。 第一节 客户关系由来已久 客户关系并非新鲜