客户关系管理系统归纳.pdfVIP

客户关系管理系统（ CRM） 引例： 日本某顾客到某店买东西，用信用卡结帐后，得到一份额外的礼物。营业 员说： “感谢再次光临本店，您五年前在本店买过一块钻戒，现在肯定升值了，恭喜您。今天 是你的生日， 本店送您一份小小的心意， 祝您生日愉快。 ”这不是营业员的记忆力惊人， 是看 不见的信息系统忠实记录了客户的历史信息，并聪明地生成了给营业员的提示。而在另外一 个商场，当一位年轻的母亲给自己的孩子买几次儿童用品之后，商场便知道了她生的是男孩 还是女孩、多大年龄、身高多少以及她的购物习惯、家庭收入等。世界最大的零售商沃尔玛 的总裁罗伯逊〃沃尔顿对记者说： “我最大的遗憾就是我卖了一辈子的商品却不知道卖给了 谁。”现在有了客户关系管理系统，一切问题都解决了，我们也明白以上两个例子的由来。 一、 CRM概述 在如今竞争激烈的商业环境中， 越来越多的商家开始通过实施客户关系管理 （CRM）来赢 得更多的客户并且提高客户的忠诚度。 CRM、ERP同 SCM（供应链管理）一起，已成为现代企 业提高竞争力的三大法宝。 CRM这个概念最初由美国 Gartner Group 提出来的，对 CRM的定义，目前还没有一个统一 的表述。但就其功能来看， CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服 务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客 户为中心” ，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 CRM的目标就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客 户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享为客户提供更经济、快捷、周到的产 品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户， 最终实现企业利润的最大化。 从上述概念中我们可以看出：客户管理对不同的人有不同的意义，实际上客户关系管理 的概念是不断演变的概念。较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具，最近的概念把 其提高到企业的战略层次上，其包括了客户关系与关系管理两个方面。 客户关系如果分别从客户和公司两个角度来定义，就可以有两种完全不同的观点。第一 种关系来自于客户方面。作为客户，希望公司真正了解他们的需要，也希望公司提供高质量 的产品或服务， 还希望公司尊重个人隐私等。 第二种关系来自于公司方面。 对一个公司来说， 它希望它的客户对自己忠诚。从利益上来说，这两种客户关系对交易的双方来说是一对矛盾 体，一方利益的获得是牺牲另一方的利益为代价的。 客户关系管理可以从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是在管理理念 的指导下利用现有的现代计算机通讯技术进行客户关系管理，包括如何确定服务的对象，怎 样向他们提供服务等。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件，这个问题解 决得不好，客户关系管理就失去了基础；而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率 将难以保证，这个问题是客户关系管理的核心问题。 二 CRM的功能 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分商业流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、 Email 等）的集成和自动化处理；以 及将上面两部分所产生的信息进行加工处理， 产生商业智能， 用以支持企业战略战术的决策。 具体地说一个成功的 CRM系统至少应该包括如下功能： ●企业的客户可以通过电话、传真、网络访问企业，进行业务往来。 ●任何客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解 如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 ●能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。 ●能够对各种销售活动进行追踪。 ●系统用户可不受地域等的限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ●拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ●能够从不同角