酒店前厅及客房管理的课程标准.docVIP

. . PAGE - word.zl. ?酒店前厅与客房管理?课程标准 课程代码课程性质 必修 课程类型 理论〔含实践〕 课程学分 4 总学时 64 理论学时 32 实践学时 16+16 前导课程 现代酒店管理、旅游学概论 后续课程 酒店沟通效劳与技巧 适用专业 旅游管理、酒店管理 制定人 陆燕 制定日期 2014.3 审核人 仝泽柳 修订人 仝泽柳 修订日期 2014.5 审核人 仝泽柳 签发人 宏 签发日期 2014.6 一、课程定位 ?酒店前厅与客房管理?课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。?酒店前厅与客房管理?课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房效劳与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客效劳工作的操作流程、操作标准和效劳技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、效劳意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房效劳与基层管理工作打好专业根底。 二、课程目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房效劳与管理的根本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的根本程序和法，具有熟练的礼宾大厅效劳、预订效劳、总台接待与收银效劳、商务中心效劳、总机效劳、客房效劳等效劳技能，成为能胜任高星级酒店前厅效劳工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标 使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店效劳意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标 1〕初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2〕会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3〕能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾效劳工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务； 4〕具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进展有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。 5〕能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 6〕能够初步掌握客房布置和装饰的法 7〕能够掌握客房专业英语词汇的听说写 8〕能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； 9〕能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 10〕能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； 11〕能够掌握开夜床的法和标准； 12〕能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； 13〕能够掌握VIP客人接待的程序和标准； 14〕能够掌握宾客入住阶段主要效劳工程的效劳法 15〕能够掌握地面清洁与维护保养法； 16〕能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 17〕掌握客房人员配置和工作安排的法； 18〕掌握客房部员工培训的主要容和法。 3．知识目标 1〕使学生了解前厅部根底知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2〕了解前厅部所销售的主要产品和效劳特点；掌握前厅销售的根本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原那么，合理控制、调整客户销售价格。 3〕掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作容及工作标准。 4〕了解前厅部业务管理容，掌握前厅日常管理的工作容及具体的工作法。 5〕使学生了解客房部根底知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责围与任职条件； 6〕熟悉酒店客房类型； 7〕认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 8〕熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 9〕掌握清洁效劳与质量控制的标准与法； 10〕了解“绿色客房〞的涵、原那么和创立措施； 11〕熟悉客房接待效劳的环节和工程容； 12〕掌握客房效劳质量的含义、构成、标准和质量控制法； 13〕明确规化效劳与灵活性、个性化效劳的关系，认识优质效劳的含和要求； 14〕掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； 15〕熟悉客房设施设