某小区物业服务高标准管理原则.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 某小区物业服务高标准管理原则  小区物业服务高标准管理原则  物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作,****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主,都期望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务。****在按物业类别供应相应形式、内容的物业管理服务中,均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。  a)服务态度--热忱  物业管理属服务性行业,管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热忱服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文静、遵时守约、衣冠干净、举止大方、动作雅观、称呼得当。  b)服务设备--完好  良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、细心养护,使之始终处于完好状态,降低设备故障率。  c)服务技能--娴熟  服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应当把握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素养,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理学问,保安人员应具备过硬的治安消防本事等。  d)服务项目--齐全  除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种能满意用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。  e)服务方式--敏捷  物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想,努力为用户供应各种敏捷的服务方式,切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户供应便利。  f)服务程序--规范  服务程序是指服务的先后次序和步骤,它看起来无关紧要,实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,不可随心所欲、杂乱无章。  g)服务收费--合理  物业管理属有偿的服务行为,用户不交管理费而享受服务是不现实的。而****公司制定的物业管理费收费标准系依据物业实际和供应服务的内涵确定,以大众化收费、高标准服务为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满意用户需要为目的,以保底微利,以支定收为原则。  h)服务制度--健全  ****将依据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户供应稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。  i)服务效率--快速  服务效率是向用户供应服务的时限。在时间就是金钱,效率就是生命的时间价值观下,服务效率高不仅能节约时间,而且能为用户带来利益,****将努力提高员工素养,削减工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。  门卫制度内勤制度企划部制度  前台制度专卖店制度专家制度