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客户回访流程 对客户进行有效的回访是公司增加销量、提升服务质量的必要方法。 为了使各回访做到有章可循，特制定本流程。 一、公司设立三级回访制度（销售顾问回访、俱乐部回访和售后服务 站回访）对客户进行定期回访。 二、销售顾问的回访 1、当顾客首次进店时，销售顾问为其建立档案，保持定期回访。 2 、若顾客意向 3 天内买车的，每天回访 1 次；若顾客意向 7 天内买车 的，每 3 天回访 1 次；若顾客意向 15 天内买车的，每 5 天回访 1 次；当顾 客意向在一月内买车的，每 7 天回访 1 次；如顾客意向在 1 月后买车的， 销售顾问视情况跟踪回访。 3、当顾客买完车后，销售顾问在 3 天内进行第一次回访，对顾客表达 感谢之情，并询问车辆使用、保险和上牌等情况；在 7 天左右进行第二次 回访，咨询新车使用情况、保险和上牌情况，此两次回访主要目的是体现 销售顾问对客户的关怀并促使顾客尽快投保和上牌。 4 、若顾客未能及时投保和上牌，销售顾问要与顾客保持紧密联系，促 使顾客尽快投保和上牌。 5、当顾客办理完保险和上牌后，销售顾问对顾客仍然要进行不定期回 访，回访的主要目的是增进与顾客的情感，使其介绍新客户。 6、销售顾问在回访时要填写 《 年 月回访统计表》 （见附表 1）， 如果是潜在客户的， 还需在 《 车型潜在客户管理卡 （C 表）》、《 车 型潜在客户级别月度管控表（ D 表）》上做好记录。 三、俱乐部的回访（担负着公司监察回访的职责） （一）俱乐部的回访分为新车回访和续保回访 1、新车回访指顾客购买车辆后 9 个月内的回访。 2 、续保回访指顾客购买车辆后 9 个月后的回访。 3、回访员一般是由保险专员兼任。 （二）新车回访 1、当顾客在买完车后的第 5 天，俱乐部根据《保有客户管理卡》进行 第一次回访，咨询顾客在买车时对我们的服务是否满意、有何建议、新车 有何问题及俱乐部为顾客服务的内容，并对没有投保和上牌照的顾客要进 行引导，促使其尽快投保和上牌。 2 、根据上次回访的情况确定进行第二次回访的时间及内容，继续跟进 直到保险、上牌的完成。 3、当俱乐部组织活动时，要告之客户，促使顾客尽量参与。 4 、回访人员视情况进行不定期回访，以促进第二年的保险等业务的开 展。 （三）续保回访 1、当顾客买车后第九个月，俱乐部新车回访人员要将客户档案移交到 俱乐部续险人员处，以后将由续险人员进行对该客户的回访工作。 2 、俱乐部续险人员要及时对顾客进行回访，跟踪顾客第二年的续险业 务。 （四）在保险期内，如有顾客出现车辆事故的，俱乐部保险专员要进行全 程跟踪服务，及时协助顾客处理修理、索赔等事项，直至问题的全面解决。 如该顾客的档案在新车回访处的，由新车保险专员负责；在续保回访处的， 由续保保险专员负责。 （五）俱乐部回访专员在回访时要填写《 年 月回访统计表》 ，并 在《保有客户管理卡》中的《回访记录表》 （见附表 2 ）做好回访记录。 四、售后服务站的回访 1、销售内勤在一周内要把《保有客户管理卡》移交到售后服务站，售 后回访人员在接到管理卡后一周内及时对顾客进行第一次回访，主 要目的 是与顾客进行沟通，询问顾客车辆使用情况，告之服务站的地址和电话及 提醒顾客首保时间。 2 、根据厂家的《保修保养手册》规定，在 2 个月内进行第二