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《服务营销与客户关系管理》课程考核大纲 【考核目的】 1.全面了解学生对课程相关理论与知识、方法、手段的掌握情况，为加强或改进相关教学工作提供依据。 2.培养和锻炼学生市场营销及金融服务营销学知识、方法、技巧的应用能力。 3.培养学生运用专业知识思考问题、分析问题、解决问题的能力。 4.全面巩固与复习此前学过的相关专业理论与知识。 5.掌握开展金融服务营销工作的初步理论与方法。 6.注重培养创新意识、创新能力，以及分析问题解决问题的能力。 【考核范围】 主要考核金融服务和金融服务营销必备的基本知识和基本技能；金融服务营销目标市场介入、金融服务品质评价与客户关系维护；商业银行、证券公司、保险公司等金融企业的营销技能演练。 【考核方法】 《服务营销与客户关系管理》课程考核包括形成性考核和终结性考核两部分。 形成性考核成绩占总成绩的40%，包括学生学习态度（10%）、课堂表现（15%）、作业（15%）。成绩由企业导师和校内导师共同给出，按学时加权。 终结性考核即期末考试，考核成绩占总成绩的60%，采用笔试形式，考查学生基本理论和基本知识的掌握情况。 【期末考试形式】 考查课，期末考核采用闭卷笔试形式。 【期末考试对试题的要求】 题型比例： 客观性试题约占40%，包括名词解释题、单选题、多选题、判断题； 主观性试题约占60%，包括简答题、论述题、案例分析题等。 难度等级：分为较易、中等、较难三个等级，大致的比例是30：50：20。 【期末考试的具体内容】 感悟金融营销 知识点： 1．金融服务的含义 2．金融服务的特征 3．金融服务营销的含义4. 金融服务营销的特征 5.金融服务的内容 6.一对一服务模式 7.一站式服务模式 8.金融超市 9.金融管家服务模式 10.金融服务营销基本操作流程 11.金融服务营销渠道 12.金融服务营销模式 13.人员营销 14.一对一营销 考核目标： 1．了解：（1）金融服务的含义 （2）金融服务营销的含义 （3）金融服务的内容 2．理解：（1）金融服务的特征 （2）金融服务营销的特征 3．掌握：（1）一对一服务模式 （2）一站式服务模式 （3）金融超市 （4）金融管家服务模式 4．运用：（1）一对一营销 （2）人员营销 第二章 金融服务营销团队建设 知识点： 1．隐形职业素养内容 2．显性职业素养内容 3．责任心 4.敬业精神 5.团队精神 6.职业操守 7.银行从业人员的行为规范 8.保险从业人员的行为规范 9.证券从业人员的行为规范 10.金融服务营销人员职业道德建设内容 考核目标： 1．了解：（1）金融服务营销人员职业道德建设内容 （2）责任心 （3）敬业精神 （4）团队精神 （5）职业操守 2．理解：（1）隐形职业素养内容 （2）显性职业素养内容 3.掌握：（1）银行从业人员的行为规范 4．运用：（1）保险从业人员的行为规范 （2）证券从业人员的行为规范 第三章 金融服务营销策略 知识点： 1．关系营销含义 2．关系营销的特征 3．关系营销的操作流程 4.内部营销含义 5.内部关系营销的实施途径 6.外部关系营销的含义 7.外部关系营销的实施途径 8.品牌营销概述 9.品牌营销战略构成和核心战略 10.品牌营销实施途径 11.互联网营销含义 12.互联网营销类型 13.电话营销含义 14.电话营销功能 15.体验式营销含义 16.体验式营销策略类型 17.体验式营销操作流程 18.媒体营销策略的流程 19.媒体营销形式 20.电视媒体策略选择 21.网络媒体策略选择 22.报纸媒体策略选择 23.人员营销策略含义 24.人员营销策略制定流 程 25.人员营销策略形式 考核目标： 1．了解：（1）关系营销含义 （2）内部营销含义 （3）外部关系营销的含义 （4）品牌营销概述 （5）互联网营销含义 （6）电话营销含义 2．理解：（1）关系营销的特征 （2）内部关系营销的实施途径 （3）外部关系营销的实施途径 （4）品牌营销战略构成和核心战略 （5）互联网营销类型 （6）电话营销功能 （7）人员营销策略形式 3．掌握：（1）关系营销的操作流程 （2）品牌营销实施途径 （3）体验式营