流程优化方法之需求收集.pdf

流程优化方法：流程优化需求分析 既然流程优化是流程管理的生存之本， 那流程优化的需求来源哪里？正如我 们序言中提到的， 很多朋友都有类似的困惑， 其实我们在刚开始做流程管理的时 候，同样面临这个问题。一是不知道流程优化需求来源哪里，二是怕“失业”， 因为一直没有探讨出来比较好的可持续产生流程优化需求的方法， 生怕那一天不 再有流程优化需求产生。 不过经过几年的探索， 我们最终发现流程优化需求就像 那个经典的例子： 如果把你对世界的认知当做一个圆的话， 你知道的越多， 你未 知的也就越多。流程优化也是如此，你越是优化你越是发现，还有更多、更高层 级的问题等待优化，根本就没有“失业”之说。 在系统整理和总结流程优化需求分析方法论的时候， 我们发现整个流程优化 需求字产生到分析完成其实就是一个漏斗 “过滤”的过程，为了便于大家理解和 在本企业推广，我们称之为“流程优化需求漏斗分析”。 流程优化需求的来源 我们发现，根据流程优化需求驱动因素的不同，流程优化需求大致 可分为三种：问题导向、绩效导向、变革导向。 问题导向 ：比如流程优化建议、流程事故、内外部客户投诉及意见反馈、 流程审计报告等； 绩效导向 ：流程目标及绩效测量报告、标杆企业对比分析报告等； 变革导向 ：企业战略、经营思路及策略、 重要改革举措、 流程规划报告等。 流程优化需求漏斗分析 1. 流程优化需求的收集 1 ） 流程优化需求申报 作为流程管理的专业人员，主要优势就是对流程的整体把握，但却 对业务本身了解不足和而且往往会有延迟性， 但往往最重要、 最急迫的 流程优化需求机会来源于业务一线。我们发现，至少在流程管理还没做 到一定高度时， 由流程管理人员主动发现重要且准确的流程优化需求的 机会很是渺茫。鉴于此，我建议在做流程优化需求分析之前，在企业内 部做一次全面且深入的流程优化需求申报是非常有必要的。 这一措施至 少可以带来两个好处：一是充分发挥流程所有者的作用，找出最急迫和 最重要的需求点； 二是通过流程所有者从需求阶段的充分参与，有利于 保证后续流程优化改善项目获得流程所有者的支持， 从而保证优化的效 果。 在这里我们提供一份我们的样本作为参考。提供样本的目的不是让 你拿来即用，你需要结合本公司的实际情况，如行业、发展阶段、企业 管理水平、流程理念的普及度、受众的接受度等因素，设计更适合本公 司的工具表格。事实上，我们这个表格也是经过无数次修改而成，而且 目前还不足够好。 而且根据我们以往的经验， 这些表格每年都会根据实 际运用反馈情况，做一些调整。有时候需要增加一些问题描述点，而有 时候为了提高易用性则需要删减一些非重点问题描述点， 甚至有时候会 根据不同的填写对象的特点做一些调整。 流程优化项目申报表 申报项目名称及 申报人 所属流程 期望完成 项目负责人 时间 一、现状描述 二、主要存在问题（问题描述、后果、频率等方面） 三、期望项目实现效果 四、预计效益（可从时间、成本，风险、质量与顾客感知方面分析） 五、资源需求（从人员、资金、 IT 开发资源三方面分析） 我们针对不同的部门和客户特点，甚至设计出简易版本。个别客户 甚至没要求一定要填写规范格式表格， 可以按自己的格式填报，甚至发 一个邮件即可。主要就是考虑受众的接受度的问题，毕竟需求的收集是 目的，