投诉处理制度方案926.docVIP

投诉处理制度技术指导文件 一、研学旅游投诉概述 研学旅游投诉，是指研学旅行为维护自身和他人的合法权益 ，对损害其合法标准的研学旅游 经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉 ，请求处理的行为。. 投诉者的投诉必须具备下列条件： 投诉者是与本案有直接利害有关系的受训学员、旅游者、基地经营者和从业人员。 有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 属于投诉条例要求的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： 认为研学旅游经营者不履行合同或协议的。 认为研学旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 认为研学旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 认为研学旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 认为研学旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 研学旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 其他损害投诉者利益的。 投诉时效 投诉处理制度方案 向研学旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为 60天。投诉时效期间从投 诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的 ，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期 间。. 二、研学旅游投诉管理组织 1、研学旅游投诉管理组织 投诉要求第四条要求，研学旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。 研学旅游投诉管理组织是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表