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投诉管理制度 投诉管理制度 一、医院投诉接待实行”首诉负责制”。投诉人以各种方式向有 关部门、科室投诉的 ,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接 待,能够当场协调处理的 ,应当尽量当场协调解决 ,科内解决 ,如果患者 能够接受 ,投诉处理到此终止 ,投诉解决后按医疗安全（不良）事件报 告程序报告。没有造成患者人身损害的、没有经济损失的 ,对当事科 室不处罚。 （一）由医疗问题所致的纠纷 ,科室应先调查 ,迅速采取积极有效 的处理措施 ,控制事态 ,防止矛盾激化 ,并接待投诉患者及家属 ,认真听 取患方的意见 ,针对患方的意见解释有关问 题。 （二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉 ,立即 采取积极措施 ,预防和减少患者损害的发生。 （三）对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的 ,及时查明情 况立即纠正。 二、对于无法当场协调处理的 ,接待的部门或科室应当主动引导 投诉人到相关职能部门或医患关系部投诉 ,隐匿不报者 ,将承担可能引 起的一切后果。 三、相关职能部门或医患关系部接到科室报告或患方以各种方 式的投诉后 ,应立即向当事科室了解情况 ,与科主任共同协商解决办法 如果患方能够接受 ,投诉处理到此终止。对于科室的责任追究 ,请示院 领导或经过安全管理委员会会议讨论决定。 四、如果患方不能接受 ,请患方就问题的认识和要求提供书面的 材料；然后找有关责任人调查了解问题