餐厅服务员2020年工作总结知识.pdfVIP

餐厅服务员 2020 年工作总结 餐厅服务员 20xx 年工作总结篇一 我认识到作为餐厅服务员， 在工作中热忱固然重要， 但还需要 具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具 和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底 蕴、态度性格。 客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言 和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速 上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦 虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以” 等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场 合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 ，我认为作为餐 厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 ———身体语言。 根据相关学者的研究， 身体语言在内容的表达中起 着非常重要的作用。 服务员在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体 语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出 让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 第 1 页 / 总共8 页 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所， 每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会 基于服务而与客人产生多样的互动关系， 妥善地处理好这些关系， 将 会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为 经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。 良好 的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种， 第一种是客人讲得非常明 确的服务需求， 只要有娴熟的服务技能， 做好这一点一般来说是比较 容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提 醒的服务。例如， 客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给 客人倒上茶、放好纸巾或毛巾 ; 在前厅时，带着很多行李的客人一进 门，服务员就要上前帮忙。 第三种则是客人没有想到、没法想到或正 在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透， 是服务员最值得肯 定的服务本领。 这就需要服务员具有敏锐的观察能力， 并把这种潜在 的需求变为及时的实在服务。 而这种服务的提供是所有服务中最有价 值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜 在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想 客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项 第 2 页 / 总共8 页 目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、 旅游等方面的问题。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即 客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶 点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差， 这 时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，