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棘手客户服务技巧 棘手客户服务技巧 在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。 愤怒的客户： 在客户服务中， 往往会有一些不冷静、 易发怒的客户， 与这些客户相处一定 要谨慎。 因为如果处理不当， 事态扩大， 则可能给客服人员和企业带来非常严重 的影响。所以对待愤怒的客户， 你应该关心他， 就如他是一个病人等待你这个心 理医生治疗一样， 愤怒的程度越高， 你越要委婉曲折， 让他的心情能够慢慢平静 下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。 1、 认识到客户的情绪或愤怒之情 你不能也不该试图否认客户的气愤之情， 这么做只会导致更严重的冲突。 应 该对客户说 “我能明白您很不安， 我也想解决这个问题， 您能告诉我发生了什么 事情吗？” 采用这种方法， 就能了解到客户的情绪， 你应该向他表现出一种乐意 帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。 2、 积极地聆听 积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候， 需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们， 或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。 3、 让客户知道你理解他 在客户向你倾诉的时候， 你最好跟上他的思想， 除此之外， 尽可能让他知道 你还做了书面记录，例如说： “让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机， 可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗？我想把它记下来……” ，这些要让 客户知道，你在听他讲话。 4 、 确定原因 通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客 户可能仅仅误解了你所说的话， 这种情况下， 只需澄清即可。 你可以试着说， “可 能有一些混乱， 我可以解释一下吗？” 或者说 “我说的话您似乎不太清楚， 我能 解释一下吗？” 5、 清楚客户的要求 一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题， 客户是要求退 换或者退款，还是商店积分呢？你必须问清楚。可以这样的提问： “我们能为您 做些什么吗？” 这个问题很重要， 因为只有公司愿意弥补过失了， 客户才会满意。 6、 根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那 么就立即愉快地接受要求。 7、 磋商解决方法 如果客户的要求公司不能接受， 可设法从客户那里找到解决问题的方法， 通 过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。 8、 保持乐观的态度 如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决， 这时即使客户提高说话的 声调或使用亵渎的语言， 你也要保持冷静。 虽然这件事做起来可能很难， 但是它 会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从 1 数到 10 或 者深呼吸一口气。 记住，客户是对公司、 产品或你提供的服务表示气愤， 而不是 针对你个人。 如果他们无法保持冷静， 你可以沉着、 坚定地对他们解释说尽管你 很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。 9、 减少挫折 对待棘手客户时， 不要有造成进一步紧张状态的言行， 不要让某位客户一直 等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。 10、进行后续工作 不满的客户： 偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户， 他们很可能是以前经历过不愉快 的服务， 即使这和你无关， 你也可能被误解。 这或许很不公平， 但你必须设法让 客户开心，尝试一下下面的策略： 1、 倾听 要积极地去倾听。 通常情况下， 心烦意乱