话务员年度工作总结模板4篇.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 话务员年度工作总结模板4篇 　　尊敬的领导： 　　您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。 　　1月至12月，我在挪动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就將我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 　　1.客服人员所需的基本技能及素养要求： 　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，紀律意识强及良好的有良好的心态。 　　2.作为客服人员，需要一定的技能技巧： 　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 　　(2)不轻易承诺，說到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便允許客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必須要注重自己的诺言，一旦允許客户，就要悉心竭力去做到。在挪动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问題后，要在48小时之内必須做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 　　(3)勇于承受责任。客户服务人员需要经常承受各种各样的责任和失误。呈现问題的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带來的所有损失。因此，在客户服务部门，不能說这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承受责任。 　　3.作为客服，需要一定的技能素养： 　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用詞恰当，谦恭自信。 　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解決客户问題的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够說明客户提出的问題。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问題可能就解決不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素养。 客服话务员年度个人工作总结范文话务员年度工作总结模板（2） | 返回目录　　有人說时间飞逝如光箭，现在我终于经验到了。不知不觉中我都來公司一年多了，在xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关切帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现將这一年多來我个人工作总结汇报如下： 　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都說细节決定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。作为新來的我，我首先感谢我的同事对我的关切和照顾，使我对我的工作越來越有信心。 　　可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问題了，可是结果;;;;;;却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问題了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过來。后面跟新來的同事们交流和老同事们请教时才知道，原來多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允許自己这么简陋的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原則在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 　　俗话說：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 　　一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节約珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 　　二、神情、语气愉悦。我们工作的一个基本特征就是与客户互不相见，通过声音來传达讯息，所以我们的面部神情和說话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员