电信投诉处理管理办法.docxVIP

电信投诉处理管理办法 电信投诉处理管理办法 电信投诉处理管理办法 电信投诉处理管理办法 分公司投诉处理管理办法 （ 试行 ） 为进一步规范客户投诉管理工作 ,明确客户投诉流程、时限 ,完善 客户投诉管理监督机制 ,提高投诉处理及时率 ,不断改善与提高服务质 量 ,提高客户满意度与忠诚度 ,现将请遵照执行。 一、 投诉管理细则 ㈠ 投诉受理的总体要求 .首问责任制原则 各级投诉受理部门与投诉处理部门必须严格执行首问责任制的 原则 ,严禁出现推诿扯皮现象。 .投诉受理部门/人员的受理要求 投诉受理部门 / 人员遇到客户投诉时 ,应先稳定投诉客户情绪 ,并 积极主动地处理客户的投诉请求。 如果能现场或直接解决的直接解决 否则如实记录投诉信息后 ,按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门 / 人员已经解释并获得客户认可的 ,进行记录 后 ,投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录与有越级倾向的客户投诉 时 ,应给予高度重视 ,并迅速生成工单 ,同时将投诉情况上报。 .投诉记录要求 受理客户来函时 ,要求在受理后 ,应该妥善保管、存档 ,以备查询 ; 受理客户来访时 ,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情 况一致 ;受理人员也可以在征求客户同意的情况下 ,让客户自己填写投 诉处理单的投诉内容栏。 受理客户来电时 ,应认真倾听客户的陈述内容 ,并做详细记录 ,填 写投诉处理单 ,并及时进行核实处理。 受理客户在网站的投诉时 , 通过电话或其它方式与客户核对客 户资料与投诉内容 ,如能直接解决的直接解决 ,否则转入投诉流程处 理,。 各类型投诉受理要求 .重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上 报,制订预处理方案及紧急应答口径 ,制订投诉处理方案 ,并通过有效 的方式防止事态的进一步扩大。 .重复投诉 重复投诉受理分两种情况 : ⑴如果客户投诉的问题正在处理中 ,客户再次投诉 : 受理人员通过投诉平台查询后 ,对客户进行安抚 ,告知投诉处理进 程 ,并将信息反馈至派单部门 ,由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满 ,再次投诉 : 受理人员需要重新生成一张投诉工单 ,需要询问客户的不满的原 因并作为工单信息要素记录后提交。 .批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准 ,判定为批量投诉的 , 由投 诉处理或分公司投诉处理员专人负责 ,快速将信息反馈给相关部门 ,进 行紧急处理 ,事后详细记录投诉信息 ,并提交相关部门 ,同时对相应工 单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 X8小时专人受理自信产部、集团 公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉 ,其她相关 部门需要保障365 X8小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工 单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时 ,应迅速派单至相应处理部门 在工单中标明处理时限 ,升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉 处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核 ,在规定时间内按要 求上报至升级投诉转办单位。 对信产部电信用户申诉受理中心转办的 客户投诉 ,还要按照要求详细填写《用户申诉处理反馈单》一并上报。 ㈢ 各类投诉的处理要求 .紧急投诉处理要求 对于重大投诉、 批量投诉、重复投诉、升级投诉等应进行优先处 理。对于其中严重危害到企业利益与产生重大社会影响的投诉 ,及时 逐级上报上级公司协调处理 ,并积极与监管、仲裁机构、相关法律部 门、媒体沟通与协调 ,及时跟踪了解与评估对公司的影响程度。 .涉及资费争议的投诉处理要求 在处理与资费争议有关的投诉时 ,需遵循先查证后处理的原则 , 经核实确属误收费、错收费、多收费的 ,应按承诺对客户进行赔付。 对投诉的赔偿应以减免话费或服务费、免费提供其它服务产品、 赠送电话卡为主 ,以现金赔偿方式为辅。 .不满意客户投诉处理要求 当客户表示对处理结果不满意时 ,应及时分析客户不满意原因、 判断就是否为无理客户 ,若经分析确实没有对客户投诉问题进行妥善 解决的 ,应通知相关部门进行加急再处理。 ㈣ 对处理部门工单回复内容的要求 L投诉产生原因：需详细说明，如原因不明也应注明； .处理过程：为用户进行哪些处理 用户现在使用状态如何；就是 否已为用户做最终处理 ; .处理结果:现用户使用情况；就是否已恢复； .集中性问题的解决措施：用户投诉问题如属集中性应有解决措 施,同时表明恢复时间及何部门正在协调解决。 .用户态度:用户的态度及意见。 ㈤ 升级投诉的回复要求 L首先阐述结果，明确就是否企业责任，如确定有企业责任，应对 产生原因、责任部门及其她涉及的问题进行逐条说明。 .其次简单叙述处理经过。先写明客户首次投诉的时间 ，当时查 证的情况及处理意见