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医院服务礼仪培训学习解决实施总结方案 医院服务礼仪培训学习解决实施总结方案 PAGE / NUMPAGES 医院服务礼仪培训学习解决实施总结方案 医院优良服务礼仪培训详尽方案 培训序言： 跟着中国医疗行业的快速发展以及医疗行业的竞争，医院的发展严重 的遇到了影响。为了在快速发展的医疗行业中生计以及发展，中国的医疗 行业都提出了不一样程度的创新以及转型。一个医院的服务水平，服务意识 和服务质量已经直接或许间接的影响到了公司的经营以及发展。所以，医 院优良服务已经成为医院管理的重要一个环节。以下内容是针对医院优良 服务而拟订的医院礼仪培训课程。 医院优良服务礼仪培训方案为了增强增强医护人员的服务意识，提高 服务质量和服务品位，努力建立和睦医患关系而依据医院从业人员的实质 工作需求而拟订的礼仪礼貌规范培训。 课程介绍以及课程特点： 课程内容： 优良服务认识 服务意识改变 服务形象塑造 服务招待优化 服务交流语言 服务细节办理 课程特点 理论知识学习 现场岗位工作规范 现场督导实训 服务课程评估 培训内容细点 第一部分：优良服务 一、什么是优良的服务 在切合行业标准或部门规章等常规的前提下，所供给的服务能够知足服务对象的合理需乞降适常期许值，保证必定的满意度。优良服务是从花费者、客服、做事民众的利益诉求出发，完美服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力争实现合规、高效、人性化。一般 来说，好的服务体验以及符合法例与准则要求的办理结果，是判断服务质量优良与否的主要参照项。 优良服务不只表此刻业务经办的操作上，也表此刻抵花费者、患者、做事民众的交流态度上，即，能够尊敬影响服务对象主观感觉的要素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化风俗等。 优良服务能够依据服务体验与要求的差异，由低到高进一步细分为满意度服务、舒坦度服务、舒适量服务。不一样层级的服务，对服务的要求不 同。 二、优良服务能带来什么？ 患者的满意认同 更好的患者服务 更多的收益 患者认同度 医院发展 个人发展 优秀的社会效应 三、患者满意度剖析 (1)患者忠诚度是决定收益的更为重要的要素。患者忠诚度提高 5%， 收益就能提高25%~~~85%。以患者忠诚度权衡市场份额的质量。 患者满意度直接决定患者忠诚度，最满意患者的回头率是满意患者的5倍。 价值驱动患者满意。何谓价值？相对于总成本（既包含价钱，也包 括患者在获得服务时所付出的其余成本）来说，他们获得了多少收获。 医务人员服务及忠诚度成为创建优良患者服务的重要要素。 医务人员满意度驱动忠诚度。 内部服务质量驱动医务人员满意度。 忠诚患者 忠诚患者的权衡标准： 当患者需求时，会不停的获得医院的资料，会找信任度高的医院。 同时，会主动见告我们工作中的改良建议，帮助我们提高服务质量。 患者愿意（向其身旁的人介绍。 第二部分：服务意识提高 一、医院从业人员的服务意识提高 服务意识是指公司全体职工在与全部公司利益有关的人或公司的交往中所表现的为其供给热忱、周祥、主动的服务的欲念和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观点和梦想，它发自服务人员的心里。 服务意识一定存在于医院每一个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激倡始人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 二、医院整体服务质量的提高 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的中心。 服务质量既要有客观方法加以拟订和权衡，更多地要按顾客主观的认识加以权衡和查验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中； 服务质量是在服务公司与顾客交易的真切瞬时实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 三、医院优良服务第一步：服务礼仪礼貌规范 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同恪守的最最少的道德规范。 礼仪是人们在长久共同生活和互相交往中渐渐形成，而且以民俗、习 惯和传统等方式固定下来。 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化涵养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德民俗 和生活习惯的反应。重视、展开礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 第三部分、服务形象塑造 （一）医院环境卫生标准 1、外面环境标准： 洁净无污迹无损坏，灯箱灯光正常翻开，没有张贴其余广告标记。 2、内部环境： 前台：宣传资料摆放整齐，前台洁净无污迹，前台应保拥有一人在迎客？。 空气：保持室内空气清爽。 温度：保持室内温度舒坦。 光芒：保持充分的照明，白日视状况开启灯光。 地面墙面天花：洁净无垃圾无污迹，不得有蜘蛛网及蚊虫，无乱涂乱划。 办公桌面：洁净无污迹无印痕；物件摆放整齐；患者用过的一次性杯子用完后就马上清理掉；桌上除名片、宣传册、办公函具外不可以有水杯等其余东西。 办公桌椅设施：摆放整齐雅观。 垃圾筒：