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酒店管理导论论述针对酒店服务质量研究及分析 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 酒店效劳质量研究 作为效劳性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的效劳质量。可以说效劳质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店硬件设施方面已经到达、甚至超过了他们，可是在软件方面，尤其是效劳质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的效劳质量。 在提高酒店效劳质量方面，我国不少高星级酒店通过了I S 0系列认证，到达了标准化、标准化的要求，在效劳质量上有了长足的进步。但是，通过和国外酒店的比拟发现，那些高星级酒店在完成了效劳标准化后，如果仅仅加强标准管理，不建立完整的顾客体验价值交付体系，不想方法努力提高顾客体验价值，那么效劳质量的提高必然会遇到瓶颈，限制酒店竞争力的进一步开展。 研究了酒店顾客体验价值和酒店效劳质量，发现二者具有很强的相关性。首先，通过顾客体验价值的构造和古默森一格罗鲁斯效劳质量形成模型可知，顾客体验价值在效劳质量形成中起着重要作用。其次，研究酒店效劳质量传递过程可知，顾客体验价值是酒店效劳质量传递的重要环节。再次，通过效劳质量差距分析模式和中外酒店效劳体系比拟可知，顾客体验价值是顾客型效劳质量管理的核心。所以，酒店要提高效劳质量，就必须重视顾客体验价值交付体系，提供更多的顾客体验价值，同时酒店的效劳质量管理观也要由标准型转变为顾客型。 最后，通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究，提出了顾客体验价值交付体系管理重点：酒店效劳过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等。 学术意义 酒店效劳质量要提高必须要有相应根底理论研究。在效劳质量管理学方面，不少国内学者提出了标准化、内部营销、企业文化等理论，以效劳质量标准化研究为主。从效劳营销角度看，酒店效劳质量是顾客对酒店效劳的体验与其期望所形成的价值反映。随着效劳营销理论的开展，出现了顾客满意度理论，指出顾客满意度是评价效劳质量的客观标准。对于酒店顾客满意度虽有提及，但是侧重于侧评；也有提高顾客满意度的设想，但是都以标准化为主。此外，国内学者对效劳质量的研究根本从效劳接触质量的角度出发，没有考虑关系因素和体验因素等。而国外学者现在认为效劳质量由效劳接触质量和关系质量组合。国内论着中对于如何利用顾客体验价值的形成和价值交付体系提高效劳质量没有深入研究，尚处于起步阶段。 总的来说，学术界对于酒店顾客价值的研究并不深入，对于酒店效劳质量和顾客价值之间关系的研究尚未完全展开这方面的研究领域。 现实意义 作为效劳性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的效劳质量，可以说效劳质量是酒店业的生命线。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场份额，就必须提高酒店的效劳质量。国内酒店也在这些方面有所努力，不少高星级酒店通过了I S 0系列认证，到达了标准化、标准化的要求，在效劳质量上有了长足的进步。但是，通过和国外酒店的比拟，总觉得还是少了些什么。特别是那些高星级酒店在完成了效劳标准化后，如果仅仅加强管理，没有找到新的方法提高效劳质量，那么效劳质量的开展将会遇到瓶颈，限制了酒店竞争力的进一步提高。从顾客价值角度出发，考虑酒店效劳质量问题，将帮助我国酒店业突破开展瓶颈。 顾客价值 对价值的研究是许多学科都关注的领域，本文中的“价值〞指的是营销学中的“顾客价值〞概念。 营销对于价值的关注始终与顾客相联系。早在实物交换的时代买卖双方都会仔细衡量交易物品的得失，只有在感觉公平或更佳的价值根底上买卖才会成交。因此价值从营销意义上说就是在获得、拥有、使用的总体本钱最低情况下顾客要求的满意与满足。现代营销对价值的思考已有数十年，营销长期被界定为“在不同人们或组织之间促进价值交换，这里交换的价值不仅仅是物品、效劳和金钱还包括时间精力以及情感〞〞。在营销学扩展的产品概念中，核心产品的附加内容如包装、效劳、顾客指导、付款政策、储运等也是价值的重要组成局部。这些思想为企业开展有效的市场战略建立竞争优势提供了理论支持，但这些思想都是从产品效劳本身或者提供企业的视角认识价值，顾客只是被动的承受者。 美国北卡罗林那大学教授载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供给企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值。 载瑟摩尔将顾客对这种价值的表达概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或效劳时所付出的本钱进展权衡后对产品或效劳效用的总体评价。。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或 效劳所感