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餐饮业整体顾客满意度研究设计 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 餐饮业整体顾客满意度研究设计 一、调查对象 　 一般消费者： 15岁以上男女, 最近3个月有餐饮店消费经历者。 ? 业 者： 餐饮店业者。 ? 餐饮店定义： 从事有关各式餐饮型态以供给餐食及效劳为主要业务之商店，且需合法登记者。〔不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街〕 ? 过滤条件： 一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。 ? ? ? 二、调查地区 ? 全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。 ? ? ? 三、调查方法 ? 一般消费者： 采定点面对面访问(Central Location Test)方式。 ? 业 者： 采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。 ? ? ? 四、 实际调查样本数 ? 一般消费者： 1071份。 ? 业 者： 100份。 ? ? ? 五、抽样方法 ? 采配额抽样, 按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。 ? ? 六、调查误差 ? 一般消费者： 3％?95％的信赖系数下，抽样误差为 (系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考) Fornell Model餐饮业六大构面题项内容 衡量构面(大构面) 衡量构面(中构面) 衡量变量 A.品 质 A1.人员效劳 1.人员效劳亲切 ? ? 2.人员会适时提供效劳 ? ? 3.人员服装仪容整洁 ? ? 4.点餐台等候时间短 ? ? 5.结帐速度快 ? A2.卖场环境 6.店内环境气氛舒适 ? ? 7.空间设计宽阔舒适 ? ? 8.店内外清洁干净 ? ? 9.机车停车方便 ? ? 10.地点近/分店多 ? A3.有形商品 11.订价合理 ? ? 12.餐点/饮品卫生平安 ? ? 13.餐点/饮品种类多 ? ? 14.餐具/餐盘干净无破损 ? ? 15.餐点饮料美味可口 ? A4.卖场效劳 16.上餐/饮料时间快速 ? ? 17.营业时间符合需求 ? ? 18.促销活动多 ? ? 19.有负责任的态度 ? A5.信息效劳 20.招牌明显易见 ? ? 21.菜单说明清楚 ? ? 22.消费细目列式清楚 B.顾客期望 B1.企业形象 1.整体形象佳 ? ? 2.重视环保概念 ? B2.整体期望 3.整体效劳期望 ? B3.稳定期望 4.商品稳定期望 ? ? 5.价格稳定期望 ? ? 6.效劳稳定期望 C.价值感 C1.相对品质价格合理性 1.相对于商品与效劳的价格合理性 ? C2.相对形象价格合理性 2.相对于企业形象的价格合理性 ? C3.品质优劣相对于价格 3.相对价格下商品与效劳的优劣 ? C4.品质优劣相对于形象 4.相对形象下商品与效劳的优劣 D.整体满意度 D1.整体满意程度 1.消费经历整体满意度 ? D2.效劳预期符合 2.对效劳预期与实际接触差异 ? D3.产品预期符合 3.对产品预期与实际接触差异 ? D4.理想预期符合 4.理想商店与消费接触的差异 E.顾客抱怨与口碑 E1.抱怨处理 1.抱怨处理与响应评价 ? E2.口碑推荐 E2.口碑推荐 F.顾客忠诚度 F1.续购意愿 1.续购意愿 ? F2.价格容忍度 2.价格上涨10%(高意愿)容忍度;价格廉价10%(低意愿)承受度 餐饮业整体顾客满意度分析 ◇整体顾客满意度模式 ? ◇ 两者考虑因素比拟线形图 ◇ 消费者考虑因素 ? ◇ 消费者与业者差异分析 ◇ 业者考虑因素 ? ◇ 『品质』满意度评价差异评价比拟 题?项?(%) 消费者 〔N=1071〕 业?者 〔N=100〕 人员效劳： 效劳人员的态度亲切 效劳人员会适时提供效劳 效劳人员服装仪容整洁 点餐柜台等候时间短 1.6 结帐速度快 卖场环境： 卖场气氛让人感觉舒适 空间设计宽阔舒适 店内外清洁干净 汽机车停车方便 地点近/分店多 有形商品： 订价合理 餐点/饮品卫生平安 餐点/饮品种类多 餐具/餐盘干净无破损 餐点饮料美味可口 卖场效劳： 上参/饮料时间快速 营业时间符合需求 经常举办促销活动 有负责任态度 信息效劳： 招牌明显易见 菜单说明清楚 消费细目列示清楚 其它： 题?项?(%) 消费者 〔N=1071〕 业?者 〔N=100〕 业?者?-?消?费?者1 人员效劳： 效劳人员的态度亲切 ** 效劳人员会适时提供效劳 ** 效劳人员服装仪容整洁 ? 点餐柜台等候时间短 ? 结帐速度快 ? 卖场环境： 卖场让人感觉舒适 ? 空间设计宽阔舒适 ** 店内外清洁