Sway-余世维《接轨式服务与销售》课件_20180624.docxVIP

接轨式服务与销售 接轨式服务与销售 1 我们与客户的互动模式 我们与客户的互动模式 —— 他没想到。 他想到了，没说。 他说了，你没有往下想。 他即使说了，你也没做。 2 单元 Ⅰ 服务的目的就是为了销售。我们要在服务的过程中让客户接受我们的「产品」。 3 PAGE PAGE 10 任何产品都带着服务。 任何产品都带着服务。 在市场竞争中，产品一样比速度，速度一样比服务。 产品本身是静态的，需要说明、移动、处理、交付等服务。（中小微企业拼得就是服务。） 产品从生产到客户手上，中间全部是服务。 客户负担的费用或代价，是为了整体表现支付。（需要的是整体服务） 客户需求：主要需求和衍生需求，故需要的是整体服务 良好的服务可以为普通或一般产品「加分」，反之扣分。（避免眼中只有产品） 公司的员工和干部眼中只有产品，只会扣分 由于本位主义，各个工作人员并没有共同完成增值的意识。（港龙航空） 一个公司的服务是所有的人员都在里面 离客户越远、越看不到客户的员工，越缺乏「整体服务意识」。 Q: 下述人员怎么培养这种意识？ ① 餐厅的厨房 ② 手机公司的维修部 ③ 工地的建筑工人群 如何做：1.让后勤参与销售（华为） 2.让后勤站在前线招待客户（迪斯尼） 客户先接受「 客户先接受「人与服务」，再接受「产品」。 销售和服务走在产品前面 即使是网络或电商，客户也要先透过你的平台设计，了解你们的产品。 任何工具本身不是产品，更何况客户还不知道工具怎么用。 任何不是「真人」的接触，都有它的不足或欠缺，我们怎么弥补？ 1.不要凡是都用语音，要适当用真人 2.对客户不懂的产品，要当他们的说明书 「真人」出现的样子就更重要了，从言辞、仪容、举止、话术，到时间控制，都是印象分数的一部分。 小事往往最能打动客户（特力屋） 假如对方接受你这个人与服务，却没有接受你的产品呢？ 做生意是长久的行为 服务从0到100分，要客户认同通常要在80分以上。 服务从0到100分，要客户认同通常要在80分以上。 我们自己设定的服务标准通常是60分 (还不一定做到)，因为老板或主管只想到60分。 大部分老板看同行怎么做，我们就怎么做 职务外的细节也不放过才是100分 60分就是一般同行标准，对客户没有吸引力。那么再上去20~30分该怎么弄？你自己不也做过客户吗？ 一个人既是买方，又是卖方，且想法一样，才是一个表里如一的人。 「60分」是不挨老板或主管骂的标准。 Q: 超过80分的服务标准为什么大家不愿意做？ 太麻烦，没必要。 对我有什么好处？ 价值观里没