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医院的服务策略以及标准案例分析学习计划 医院的服务策略以及标准案例分析学习计划 PAGE / NUMPAGES 医院的服务策略以及标准案例分析学习计划 医院的优良服务策略及事例分 析 [介绍]医院的优良服务策略及事例剖析 根源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容 事例资料： 这是一家员工医院，任职员工 68人，用房面积10000平方米左右，床位 3 0张，有500毫安的X光机、彩超、全自动生化剖析仪等查验设备，开设内科、 外科、妇科、儿科、预防保健科等科室。过去向来由公司全额拨款，肩负公司 8 000多员工及其家眷共约 15000人左右的医疗保健工作，同时辐射到四周 3万左 右居民。员工一定在本院就医或转诊才能报销医药费，医院不需要考虑生计问 题。2005年1月1日公司员工加入城镇员工基本医疗保险，员工看病能够自由 选择医疗机构，结果住院病人减少为零，门诊病人从一天 200多人减少到十几 个人，业务收入从每个月 80万左右降落到 10万左右。公司推行主副分别，员工 医院面对改制，原有的公司拨款基本停止。 员工医院忽然面对生计危机，院长恳求帮助。 一、针对该院进行 SWOT剖析 （一）发展优势 了解率比较高：中心四周起码2公里范围内快要5万居民都知道该医院，好多人以前去该医院看过病。 服务范围内居住人口密度比较大，交通也很方便：医院凑近交通骨干道，（交通方便，）流感人口好多，居民居住比较集中。 近距离内没有能够形成竞争的大型医疗机构，只有一些小诊所和药房。 老百姓对其技术水平比较认同，一些医生在四周有必定的著名度。 公司员工和家眷对员工医院有必定的感情基础。 医院有一个团结协作、敢闯敢干的领导班子，有很好的履行力，但一下子理不清发展思路，急需管理上的指导。 （二）发展劣势 环境、设备、设备比较差：医院的门面破旧，内部环境较乱，设备陈腐，年久失修，一些基本设备已经老化，急需更新。 人员年纪构造不合理：临床医技人员的均匀年纪为40岁以上，此中护士的均匀年纪为岁，年纪构造不合理。 3．公司医院的员工有很显然的观点问题：公司医院一向不考虑市场问题， 员工来看病是被迫而来，不然不可以报销，医务人员养成了至高无上、脸难看、 话刺耳、不把病人放在眼里、随意打发病人的习惯，形成了好多诸如只看病不 看人、不关怀病人的感觉、站在自己的立场思虑问题、没有主动服务意识等不 良观点，每日轻轻松松上班、没有多少压力、干好干坏一个样，公司员工、家 属、病人不满意但没方法。此刻员工能够自由选择医院了，好多员工情愿到私 人诊所去看病，也不到员工医院看病。 4．管理水平有待提升：员工医院的管理原来就很简单，常常只要要履行上 级领导的指示，员工医院的员工常常不好管，有许多员工是上司领导的家眷。 医院的管理人员也都是技术人员，没有特意接受过管理方面的培训，大多凭经 验管理。 5．改制前的动乱：医院员工对改制的信心不足，一下子离开了公司，要自 负盈亏，员工内心没底，不知道能不可以渡过难关。 6.病人的满意度比较低：病人的综合满意度为 45.66%。 （三）发展机会 当地卫生行政部门正在鼎力推进社区卫生服务的发展，向社区卫生服务中心转变将获得政府的鼎力支持。 四周的医疗机构在服务观点上也存在显然的问题，还没存心识到优良服务的重要性。 此刻的老百姓对优良服务的希望值还比较低，在服务上略微做好一点点，老百姓就会被感人，就能够显示出显然的竞争力。 员工医院也是医保定点单位，假如服务做好了，员工和老百姓必定愿意 来。 改制既带来挑战，也能够带来机会，改制以后，管理上能够更主动，系统上能够更灵巧，员工的踊跃性更简单调换，一旦明确了发展方向和策略，更具发展潜力。 医院管理者意识到借助外力和专家发展医院的重要性，高层次的管理指导将使医院少走好多弯路。 （四）面对的挑战 一定做好改制阶段的连接工作。做好员工的思想工作，争取更优惠的改制政策，做好改制后的各样准备工作。 明确发展定位、发展方向和发展策略，抓住要点环节，保证改制后的经营情况能快速改良，坚定员工的信心。 做好市场营销，扩大著名度，加强市场竞争力。主要针对个人诊所和药房进行竞争设计。 二、采纳的举措 （一）明确发展定位、发展方向和发展策略 明确医院发展定位 第一，定位于本公司员工。利用过去的感情基础，持续占据这块现成的市 场。 第二，定位于医院四周5万居民。要定位于为四周近5万居民供给基本的医疗服务，由于90%的居民需要基本的医疗服务，能够（只要要）办理一些常有病、诊疗明确的慢性病，只有10%的居民需要高精尖的技术服务，这一部分居民即便员工医院有高精尖的技术服务，他们也不会来或不敢来，即便有大医院的 专家坐诊，也不必定有吸引力。老百姓到家门口的小医院看病，第一图的是方便、廉价、熟习、服务好，而不是有专家。所以，一定把基本的医疗