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客情关系的建立和维护;客情关系的建立
客情关系的维护
客情关系的危机处理
客情关系的禁忌;一) 找到关键人物
1 、了解清楚组织结构、工作流程,明确谁是你要找的人以及在
企业中准确的主管工作内容。
(举例中国移动:总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员)
2、通过各种途径,了解关键人物的相关资料(背景、爱好、在企业中的
派系等)。
3、电话预约目标客户。声音是第一印象,说话声音要清晰、流畅、自
信、诚恳,简明报出公司及自己名字并说明来意,要预先设想被拒绝
时的应对方法。
4、直接登门拜访,面对面进行沟通。; 由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏,一人模仿客户,一人模仿业务员,业务员通过电话的方式预约拜访客户,客户找各种理由推托,业务员想尽办法应对。
要求:业务员最后要成功约见到客户;二) 拜访客户沟通技巧
1、准备要充分(时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
题)。
2、从对方感兴趣的话题开始,要引起对方的共鸣。
3、对客户的话题要表示同感,偶尔要提出疑问,直截了当询问想要知道
的事情。
4、要抓住对方的本意,配合对方的思路去沟通。
5、要抓住事情的重点,站在客户立场思考问题。
6、要自信,才具有说服力。(对个人自信,对企业自信,深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值)。
7、方便时做好笔记,特别是客户提出的问题和需求。
;三) 如何面对拒绝,消除恐惧心理
1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应,在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户,达成目的。
2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐,这是为了工作,不对客户的
热情抱有过多的期望,以积极的心态去应对挫折。
3、激情和毅力令人难以拒绝,“精诚所至,金石为开”。
4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
5、案例分享:面对拒绝及误解时不服输、不放弃的成功案例
;四) 不同层面客户的公关方式
高层
1、通过电话预约或直接登门拜访,经常呈送公司资料、内刊、合作方案,通过介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象,促使其对我司实力的认可;
2、利用其到外地出差开会的时机进行公关;
3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解,增进友谊。
中层及操作层
1、感情投资
培养广泛的爱好和情趣,找到工作之外的共同话题;
创造与客户一起享受生活乐趣的机会,进入客户的生活圈、朋友圈,成为客户真正的朋友。;2、了解客户需求,帮助其解决问题
工作层面:
了解对方最关注、最重视、最需要什么。针对其关注重视的问题提出新的思路和方案,并充分利用公司系统能力来帮助解决。
非工作层面:
任何人都有其力所不能及的事,了解客户工作层面以外的需求,并帮助其解决。
案例分享
针对不同层面客户成功公关的案例。
;1、建立广泛的人际关系(合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等
等),扩大自己的社交圈,培养良好的人际关系,避免与人交恶,
给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系,经常进行感情沟通(喝茶、吃饭、娱乐、礼
品),加深了解,培养信任度。避免无事不烧香,临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动,如球类活动、业务培训、业务沟
通会议(旅游活动)等等,以增进感情。
4、定期安排公司高层领导之间的沟通交流,如安排高尔夫活动,以增
进友谊。;三、客情关系的危机处理;四、客情关系的禁忌;祝大家: 快乐地工作! 快乐地生活!
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