服务体验提升年活动方案.pdfVIP

中国** 银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进 “全面提升零售业务价值创造力工程 ” ，促进 《网点标准化管理转型方案》 落地实施， 进一步提升网点服务营 销能力，改善客户服务体验， 打造服务品牌， 总行决定 2016 年、 2017 年持续开展 “服务体验提升年 ”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年 3 月 15 日，中国银行业协会发布了 《2015 年度中国 银行业服务改进情况报告》 ，对银行业 2015 年服务文化、渠道、 流程、产品方面的创新和改进进行了综述， 对各家银行营业网点、 自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、 设备数量、 客户数量、 交易规模及分流率等， 进行了较为全面的 统计分析。 （一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为 16732 个、 23433 个、 10687 个、 14844 个，同比上年分别增加 -26 个、 70 个、 -6 个、 61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数 量均呈大幅压降趋势。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点 柜员点均人数分别为 6.08 人、 6.45 人、 6.17 人、 7.08 人。 3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。 2015 年末，工、 农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、 0.94 人、 1.54 人、 1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚 有 18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。 2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1. 我行个人网银客户总量仅为第三， 比工行、建行均少 4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 2. 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二 位的建行少 4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 3. 我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。 （四）客服中心。 1. 我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同 业。 2. 我行客服热线接通率居四大行末位。 3. 我行客服热线 20 秒服务水平居四大行第三位、信用卡客 服热线 20 秒服务水平远低于同业。 二、总体思路 认真贯彻落实全行 2016 年工作会议精神，围绕提升零售业 务价值创造力和贡献度，以 “抓服务、树品牌 ”为主线，牢固树 立 “客户至上、始终如一 ”的服务理念，切实增强主动服务意识， 通过改进网点厅堂服务管理， 提升客服服务能力， 加强服务监督 与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提 高客户满意度， 改善客户体验， 以 “工匠精神 ”铸造我行服务品 牌。 三、活动目标 （一）提高服务效率。 网点客户平均等候时间缩短至 10 分 钟以内；95599 客服中心接通率达到