客户关系与客户分类管理.pptxVIP

客户关系与客户分类管理;课程内容;了解客户、关系、客户识别和分类的基本情况 运用客户、关系、客户识别开展客户管理工作;重点：理解客户、关系的概念 难点：客户关系管理的内容和方法; 客户关系管理正在改变着各个行业的经营模式，对企业的管理模式产生冲击，使企业开始重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道，使得企业经营模式必须转向把客户作为中心。 1. 企业发展重点由内向外转变 2. 企业商业模式的转变 3. 加强企业管理流程再造与资源整合;一、客户关系——客户;小学同学：;客户关系有生命周期，客户开发、维护和流失波动是正常的； 企业应该是市场的弱势方，无论是新业务还是老业务，都应该采取积极、主动的方式加强客户关系，而不能被动地等待客； 企业加强关系管理，应关注客户行为特征、感觉和情感等因素； 关系有时间跨度，企业培养与顾客之间的关系不应急于求成； 对卖方维持关系时，客户一般都较为挑剔，企业应加倍小心。;4、客户关系管理的目的;;二、 客户识别;潜在客户：机构产品或服务的可能购买者。 潜在客户的识别： 营销人员要有观察力，充分利用眼、耳、口、鼻和身五个方面，同时充分利用人的第六感觉使自己处于一种意境中，观察客户内心而不是表象； 营销人员要有极强的判断力和敏感性来判断客户的性格。 潜在客户特质：有购买力、有决定权、有购买需求 ;二、客户识别——有价值客户;（1）需要和需求;;三、客户关系类型与管理;选择客户关系类型的示意图 ;;客户档案;姓名;客户特征;客户总量;网络结构;*是否使用过同类产品？ ;*客户的学历状况如何？ ;客户资料变革与数据库营销 数据库管理的深层涵义 协议数据库的建立 客户档案的差异化清单 客户关系管理与企业文化 客户关系管理与礼品细分 ;四、大客户/核心客户的开发管理; 建立多渠道、立体式客户服务营销体系 建立分层次培训体系 整合支撑资源：从经验型向分析型转变 实施闭环管理，强化执行 ;目的： 整合渠道资源，解决客户服务营销渠道单一的问题；缓解客户大规模发展与人力资源管理之间的矛盾。 实现集团客户管理“四化”目标： 业务服务产品化 产品销售社会化 客户服务标准化 管理营销属地化;针对不同核心客户，设计不同的业务组合，并与服务叠加，形成适合不同行业、不同应用特征的标准化产品 主要方法 统一业务名称：xxxxxx 多元规范资费：以包月费为主，要求集团统一付费 统一业务组合：主要项目、关联项目业务 统一服务标准：明确客户经理，明确服务方式 统一宣传手册：开展统一的宣传活动，并以直邮为主 坚持不懈地分行业开展个性化改造 ;对核心客户标准化产品进行社会化销售是解决瓶颈的主要手段 建立核心客户业务受理专员，正常办理相关业务 拓展销售渠道，允许紧密合作伙伴代办客户业务 业务合作、拓展资源，做好增量销售和客户服务工作 设计费用的分层模式，进一步推动合作伙伴计划，分行业逐个突破;重点价值客户鉴别; ;重点/高价值/集团客户需求演进的过程及发展方向 ;重点客户关系维系中的要点;如何识别体育行业的潜在客户？;客户关系管理是企业运营和发展必然要求。 准确理解客户、关系内涵，掌握客户识别的方法和核心客户的维护对企业发展至关重要。;敬请指导，谢谢 ！