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客户投诉处理流程及规范 客户投诉处理流程及规范 客户投诉处理流程及规范 一、目 的 为了确保通过标准的流程和规范， 快速稳妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉处 理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心， 最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过 对其改正或者弥补， 使之能够不断的完善和进步， 特制定《客户投诉处理流程及规范》 。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨， 并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职 责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检 科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据 客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。 特别是现场客户对公司维修质量、 服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理 顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司 赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方