老年产品营销教学课件：项目七 设计与管理老年服务.pptVIP

BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 项目七 设计与管理老年服务 引入案例 服务无处不在 企业的目的是赢得顾客，而赢得顾客的唯一而有效的方式就是服务。 ———彼得·德鲁克 （一）概念与分类 一方能够向另一方提供的、基本上是无形的任何活动或作业，结果不会导致任何所有权的发生。 菲利普·科特勒（Philip Kotler） 任务一：制定老年服务策略 （一）概念与分类 （1）纯粹的有形产品。 （2）有形物品加辅助服务。 （3）混合供应物。 （4）主体服务加辅助产品或服务。 （5）纯粹的服务。 任务一：制定老年服务策略 （二）特征 任务一：制定老年服务策略 服务无形性面临的挑战和应对 服务不可分离性带来的挑战和应对 服务可变性带来的挑战与应对 易逝性带来的挑战和应对 （三）服务的营销挑战与应对 任务一：制定老年服务策略 （四）服务的3P策略 任务一：制定老年服务策略 （五）失败的循环圈与成功的循环圈 两个循环圈 任务一：制定老年服务策略 补充：服务营销三角 任务一：制定老年服务策略 任务二：管理老年服务质量 （一）感知服务质量 （二）服务质量差距管理 任务二：管理老年服务质量 （1）PDCA循环 （2）标准跟进法 （3）蓝图技巧 （三