（管理制度）范例伙伴KIS服务部管理制度.pdf

（管理制度）范例伙伴KIS 服务部管理制度 ××科技 XX 公司 服务部管理制度 一、目的： 1 、为了保障金蝶客户用好金蝶、真正推荐金蝶软件，保障售后服务质量，提高客户满意 度； 2 、积极开展服务营销，树立服务品牌，加大收取服务费用； 3 、积极开拓二级市场，挖掘客户资源，为公司带来新的增长点； 4 、有力地支持销售前线，对内树立起以 “销售为中心的价值观”，对外树立起 “以顾客 为中心的服务”价值观。 二、岗位设置 三、岗位职责权限 （一） 技术支持部经理 1 、技术支持部经理职责 （1） 全面主持本部门的日常事务管理工作，向公司总经理负责。 （2） 根据热线电话岗所记录的问题和日常客户的需求反馈，对本部门的工作进行分工和 协调。 （3） 负责本部门服务队伍的建设，积极培养人才，储备人才，以适应公司不断发展的需 要。通过和本部门员工的沟通、交流，了解员工需要，激励员工热情，帮助员工发 展。 （4） 通过服务监督岗的调查和其他方式，跟踪本部门服务情况，提高服务质量，且组织 老客户深层应用培训，减少低档次服务次数。 （5） 加强和高校联系，建立友好合作关系，为人才的培训，员工的培训提升提供良好的 环境。 （6） 根据用户调查结果和其他考核的因素，依据奖惩制度，对服务人员进行评定，做到 奖罚分明。 （7） 对于本部门能力范围内可解决的问题，引起用户投诉，应付全部责任。对于本部门 能力范围以外的问题，未及时向领导或总部技术支持部门反映，引起用户投诉负主 要责任 （8） 积极开拓创新，不断增加服务途径，以提供更优质的服务。 （9） 于不断提高服务质量、创造品牌服务的同时，加强对客户关系部服务年费收取的跟 踪，保证公司收入。 （10）负责大客户的日常技术的服务工作和部门员工疑难问题的支持和帮助解决. （11）根据实际情况不定期安排部门员工培训，且提交培训总结。 （12）每月进行壹次部门工作总结，且向总经理汇报当月工作。 （13）每季度向公司管理层进行壹次述职方案，内容以PPT 的形式方案。 （14）负责实施部的客户验收及交接工作，对实施的客户进行全面的技术检查，保证实施 质量。 （15）组织部门活动，活跃部门气氛，增强部门员工间的交流。 （16）协同其他部门对客户投诉进行立案跟踪，且向总经理汇报。 （17）负责对本部门员工的阶段评定、考核，且进行适当调薪。 2 、技术支持部经理工作流程 （1） 每天下午从热线电话岗提取需要服务的客户记录表，且对其进行合理分配，分配原 则上是其服务代表各自的客户，如果出现壹个服务代表当天有超过 3 家之上的客 需要服务，则强制进行重新分配。 （2） 每天早上收取上壹天的工作反馈记录，且对客户是否完成进行确认，或者重新分配， 且给予打分。 （3） 每天对服务代表的客户年费工作进行计划，跟踪且指导收取年费工作。 （4） 及时安排且调整当天需要服务的客户进行就近原则调配。 （5） 每天对回收服务代表的服务反馈单且进行评分统计。 3 、技术支持部经理权限 （1） 客户的服务和年费的收取有分配权。 （2） 对部门员工工资薪酬有建议权。 （3） 对部门员工有考核权和评分权。 （4） 对本部门内人员的晋升、降级、调动和解雇有