话务员培训情景模拟.pptxVIP

—话务员培训 广州市天久商贸有限公司 ;话务员培训;话务员培训;培训计划安排表;一、天久公司简介;天久商贸; 天久商贸客服团队;加入我们 共同成长;在工作中学会成长;天久商贸;二、话务员岗位性质与职责;话务员工作分析;话务员职业素质;三、基本电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;基本服务十字用语;语言礼仪形象; 优质语音服务的要求; 优质语音服务的要求;● 语速要适中 要让客户听清楚你在说什么。 ● 用语要规范 准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起。。。”不离嘴边。 ● 感情要亲和 态度亲和，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务。 ● 心境要平和 无论客户的态度怎样，话务员始终要控制好情绪， 保持平和的心态。 ;四、电话的沟通技巧;流程是什么;接听电话的流程管理; 接听电话;拨打电话的流程管理;拨打电话;拨打电话;注重细节; Listen 聆听的技巧;Express 表达的技巧;表达的技巧;表达的技巧;表达的技巧; 我是我;我又不是我;1）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿 （注：慢吸快呼，吐字清晰） 2）八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 3）长扁担，短扁担， 长扁担比短扁担长半扁担； 短扁担比长扁担短半扁担。 长扁担绑在短板凳上， 长板凳不能绑在比短扁担长半扁担的长扁担上； 短板凳也不能绑在比长扁担短半扁担的短扁上。 ;情景互动 讲师邀请同学实际模拟话务员工作。 内容如下： 1.了解中国电信产品 2.挑刺找毛病。（听说电信的产品质量不好， 服务不咋地？） 3.售后服务怎么样？;感谢同学们的配合。 希望这次的培训课程能给您带来帮助。 专业指导老师将会为同学们做点评工作。 请各位同学填写好培训反馈表。 结果将会在两天内电话方式通知同学们。 联系电话：;