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（售后服务）服务管理复习资料 服务管理复习资料 第壹章 1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性：服务的产出是壹种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等壹段时间后才能感受到其存于。 （2）不可分割性：服务不存于时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也和顾客的行为密切关联。 （3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生和消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。 （4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、于何时、何地提供服务，这些因素均是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另壹方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。 （5）互动性：互动性即顾客参和性。于大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员和顾客于服务中的交互活动需要遵循壹定的行为规范；于服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。 2．服务的类别（了解壹下） （1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类仍能够进壹步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。 （2