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词语：要求 拼音：yāoqiú 解释：提出具体事项或愿望，希做到或实现。汉严忌《哀时命》：“下垂钓於谿谷兮，上要求於僊者。”王逸注：“上则要结僊人，从之受道也。”宋苏轼《循守临行出小鬟复用前韵》：“趁著春衫游上苑，要求国手教新音。”巴金《寒夜》五：“‘但是我需要你－－’他还在要求。”所提出的具体愿望或条件。如：符合上级的要求。 词语：能否 拼音：nénɡ fǒu 解释：有才能与否。《左传·襄公三十一年》：“公孙挥能知四国之为，而辨於其大夫之族姓、班位、贵贱、能否，而又善为辞令。”《汉书·诸葛丰传》：“臣丰駑怯，文不足以劝善，武不足以执邪，陛下不量臣能否，拜为司隶尉。”晋张协《杂诗》之五：“不见郢中歌，能否居然别，《阳春》无和者，《巴人》皆下节。”《晋书·武帝纪》：“古者岁书羣吏之能否，三年而诛赏之。”能够不能够。《水浒传》第四回：“智深不晓得禪宗答应能否两字，却便道：‘洒家记得。’众僧都笑。”刘大白《是谁把》诗：“是谁把空中明月，捻得如钩？待我来传钩作镜，看永久团圆能否？”许地山《空山灵雨·难解决的问题》：“以前的话能否钻入我耳里，且不用说，单是这一句，使我不能不注意。” 第一期培训(péixùn) * 第一页，共21页。 1、客户非常(fēicháng)生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师(jìshī)，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。车间里车辆不断的移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一块玻璃窗可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您在服务顾问的陪同下进入车间。 怎么(zěn me)处理？？ 第二页，共21页。 2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便(fāngbiàn)，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当的服务，从而危及到您的驾车(jià chē)安全。 第三页，共21页。 3、上次我更换配件价格高，这次(zhè cì)配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了(wèi le)回馈广大荣威MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 第四页，共21页。 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是(dànshì)现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用(shǐyòng)专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 第五页，共21页。 5、为什么保养(bǎoyǎng)后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们(wǒ men)表示非常抱歉。我们(wǒ men)会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们(wǒ men)会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 ？？ 第六页，共21页。 6、你们是怎么修车的，同样(tóngyàng)的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？ 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复(dá fù)。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。 第七页，共21页。 7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要(bùyào)预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常(fēicháng)有利吗？ 第八页，共21页。 8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些(nàxiē)经常