客诉处理与预防PPT课件.ppt

客户投诉处理与预防;本课程结束后，我们将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。;;什么是顾客投诉？ ;顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机 灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象;投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否???至少应让顾客觉得有些收获 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力 面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？ 受气筒 清道夫 心理医生;客户投诉处理基本步骤;一般投诉 以信件投诉 以电话投诉 来店直接投诉，或在接受服务时表示不满 通过电子布告栏系统，对社会人士表示不满;重要投诉;;主要负责人 顾客关系经理 服务经理 服务顾问/担当;实质需要又称为理性需求 ;导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 不被尊重：顾客感觉不受尊重 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇 受骗的感觉：由于经销店有意的欺瞒而导致顾客的不满 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨;外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业 知识：你对产品的了解程度 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情与理解的程度;正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨;负面的信息： 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴 ;*;为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己车辆的维修过程？ 为什么保养后不久又出现了问题？ 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 为什么你们各地区的特约店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 我的车因离特约店比较远，能否不到特约店换机油？ 经常的电话问候、回访、用户比较烦（特别是那些经常来做检修的老用户）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”;你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费300多？ 我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？ 交车时，用户问道为什么维修等待时间这么长？ 为什么维修费用这么高？你一定要帮我打个折扣。;小组活动;转移法 将话题转移到我们服务好的方面 递延法 以请示上级为由，争取时间 否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒;先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权;维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大;隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳;总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习;消极者 发言者 发怒者 激进份子;保持耐心 维持热忱 寻求缓冲 观察对方;保持与对方的密切联系 相关信息畅通 观察是否有扩大的征兆 案情上报并招开小组会议 采取必要的优惠或安抚措施;危机处理;客户投诉角色演练;建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信任 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中有哪些需求 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 核查：领导以走动式管理查核员工的作业落实度 改善：诊断未能落实标准的原因，提出改善计划，并从失败中记取教训 产品解说：明确说明加装配备的规格及特性，避免顾客错误购用;定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查 投诉处理后的追踪 举办车主联谊活动;顾客抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解顾客需求;*