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流程增值性的判断 作者：沈诗理 专注：流程管理、精益管理、经营分析等 现在许多大大小小的企业都在进行“流程再造” ，把从局部优化和改善的目光聚集到了流程 的分析和流程再造上去。但关于流程是否增值一直是个比较模糊的东西。哈佛商学院教授 Michael Porter 将企业的业务过程描绘成一个价值链（ Value Chain ） ，竞争不是发生在企 业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程） 实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 通过与流程专家交流，查找各种流程管理资料和有关价值方面的资料，如《资本论》 、 《流程再造》和《公司再造》等，逐渐对流程的增值性的判断越来越来清晰。以下是自己归 纳和演译后的观点，主要从判断的角度、判断的准则、判断的方法和判断时间 / 地点四个方 面对流程增值性的判断进行更一步的阐述。 ●判断的角度 主要是三个角度来判断（企业战略、正面社会效益和顾客反映） 。其关系如下图： 社会 效益 流程 是否增值 企业 顾客 战略 反映 ●判断的准则 ——优先目标产出为导向。 不同的目标取向， 增值的排序也会发生变化。 虽然是增值的 活动，但由于增值不明显，可能流程优化也会舍弃。案例一：大家到商店买东西会有两种模 式：“1 拒绝还价” ，2 可以讨价还价。对于采取拒绝还价的模式，价格谈判可能就是不增值 或者是低价值的活动， 所以将其舍弃。 而对于讨价的模式， 则价格谈判是一个很重要的增值 环节，可能是公司重要的销售策略。 案例二： 在审批流程中， 各审批人从风险控制的角度在流程中审批， 不同公司审批点的 多少是不一样的， 理论上审批点都是为了防范风险， 对公司是有价值的活动。 但有的公司为 了追求速度可能会去除掉一些非关键的审批点，从这个意义上来说，这些审批是不增值的， 但对于谨慎策略的公司，这些点则是增值的； ——哈默博士说“客户愿意付费的活动”是增值的活动。举个简便的例子，为了提高质 量， 增加了一个质检的环节， 而客户愿意为了产品的高品质保证而付费， 哪怕产品的价格高 于市面平均价格，从这个意义上说，这个质检环节的活动是增值的。而在生产供料的环节， 由于厂房的位置布局不合理，物料供应路线迂回，搬运成本比较高，客户认为，我只关心拿 到高质量的产品， 企业不能为了搬运成本高就抬高产品价格， 我不愿意为了多花出的搬运成 本而付费。那么，生产供料环节的高成本的搬运活动就是不增值的，有着改进的空间。 ——任何流程都是一系列活动的集成，如果孤立地看待每一个活动是否增值或增值多 少，的确很难判断，甚至可以说神仙难断。 ——后道流程 / 工序是否增值是主要因素，主要看这个流程 / 工序的后道流程 / 工序之价 值。 ——价值增值与价值维护。 3F 就是 FUNCTION/FEATURE/FORM，通常指产品的功能，特 点，外形。体现在 3F 上的都是显性的 VALUE-ADD过程。很多管理过程和支持过程虽然不与 客户直接接触，但却是有很大的潜在 VALUE-GURANTEE（价值维护） ——长短期相结合的原则。 因为部分流程的增值效果无法立即显现， 目前丰田公司发生 的“召回”事件就是很好的例子。 ●判断方法 ——客户调查法。 判断一个流程是不是好流程的时候， 不是从部门出发， 也不是从总经 理意