东湖大厦培训讲义.docVIP

课程名称：案例分析(一) 培训时间：2003-03-06　14：30－15：30 课程内容：酒店本酒店〔或其它酒店〕工作中出现的常规外事件，包括对客效劳中的先进事迹、投诉、内部工作协调过程中的问题，并进行分类、分析。 培训目的：通过分析，了解其发生的原因，进行讨论和总结，得出最正确解决方法，防止工作中再重复出现类似问题。 培训员：胡芬 案例一：2002年7月28日晚，9012房住客易先生父子及易先生的朋友送走客人回到大厦，进入电梯后其子按下楼层，却按成了10楼，而易先生和同事一直在交谈，并未留意到这个错误。一行人来到10楼，碰巧效劳员小唐正在为其他的客人开门，当易先生要求他翻开1012房房门时，小唐并未多加核实就为客人开了门。易先生一行也未意识到进错了房间。 过了大约一个小时，1012房客人回到房间，却发现房内已有陌生人进入。易先生这才意识到弄错了房间，马上向1012房客人抱歉并离开了房间。1012房客人即而向大堂副理提出投诉。 案例二：一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收银台，办理退房手续。收银员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。 白先生看罢疑惑不解地问：我们只住了一间房间，为何要付两间房费？小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在抵店开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。 客人是在酒店A楼总台办理的入住手续，但住房是在B楼，所以客人到B楼总台领取了钥匙，不过只领取了一把。情况已根本清楚，值班经理立即通知收银员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。 案例三：某一天中午，漳州市某三星级酒店总台收银员小胡心情并不“晴朗〞，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇到的麻烦事。 “没错，上午是我帮你结的账但我已经把余款还给你了呀，怎么说余款没有还清呢？〞由于小胡过于冲动，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。 站在她面前的一位中年男顾客一脸沉着，并不急着搭腔。以其富态长相和衣着看，应当是一位收入不菲的“款爷〞，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，深深吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，定定地望着小胡，一字一顿地说：“我记得很清楚，是你上午说一时不便，该退的300多元等中午来拿，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不成认了呢？这样吧，请你的经理来。〞 当大堂副理问清情况后，低声向客人解释道：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了。请你回忆一下好吗？〞这位客人那么反驳说：“既然已经结清，那这张押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？〞说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 “押金收据没有收回，这有可能是我们收银员的疏忽，但并不等于该余款没有还清。我刚刚看了一下押金收据，上面并没有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄像图像看看如何？〞大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年男顾客始料未及的建议。这位客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是恨恨地扔下一句：“真是活见鬼了!〞掉头就往大堂门口走去。 一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实退还过余款。但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了没有及时收回押金收据。小胡向“英明〞的大堂副理投去感谢的目光，大堂副理当然也没有忘记将此事记入他的工作日志本里。 课程名称：效劳意识(一) 课程内容：顾客的定义及如何理解其含义；顾客的分类和其需要；我们的效劳构成；效劳意识的形成。 培训目的：理论知识讲解，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，形成员工完整的顾客意识，并将效劳意识与案例相结合，贯彻到日常工作中，提高个人修养。 培训员：　胡芬 培训时间： 讲义： 一、效劳的对象----顾客 在我们了解效劳意识之前，我们首先应该了解我们效劳的对象-----顾客。 顾客和我们一样，是有血有肉，有感情，亲善友好的，顾客酒店的命脉，没有客人，就没有我们大厦，从某些角度上讲，顾客就是我们的衣食父母。当我们在为客人效劳时，千万不能认为自己是在做好事，是施恩于顾客，我们应该认识到是顾客给了我们为他提供效劳的时机，而我们正该抓住这个时机尽全力为客人提供我们最优良的效劳。只有真正的从心里本质上认同这一点，我们才可能形成良好的效劳意识。 二、顾客的需要 顾客既然是有血有肉的人，那么顾客到大厦来消费就会有他们的需要，下面我们先来试想一下顾客到我们大厦来需要什么？