客服工单系统详细图解.pptx

客服工单系统详解 ;;;Part1;客户通过什么渠道请求服务？ 这个问题并没有标准答案，企业需结合客户群体的使用习惯、服务内容、现状等因素，合理配置。;USB电话盒子 无论是直线电话、分机，还是呼叫中心的电话终端，通过USB电话盒子都可以接入，一头连接着电脑，另一头连接着电话，即插即用，一分钟即可实现话音接入，无需改变企业原有的电话网络结构。;01;01;;;;;;;;;;;;;接入渠道对比;Part2;客户的服务请求如何投递？ 可以设置以下三种服务请求提交的方式，企业可以根据实际需要进行设置。;;多服务台投递规则设置 按来源渠道分类，设置相应多个服务台。不同渠道来源的服务请求，投递给不同的客服组。 比如把面向内部员工的IT服务渠道指向一个命名为“IT服务台”的客服组，把面向外部客户的服务渠道指向一个命名为“客服中心”的客服组。;主从服务台投递规则设置 按服务内容投递服务请求。默认投递给一个客服组，但特定的服务请求优先投递给特定的责任客服组。;如何创建服务目录？ 支持手工编制和服务目录导入两种方式。;;为服务目录指派责任客服组 在已经编辑好的服务目录子节点中，点击编辑按钮，进入编辑页面，就可以自定义您需要配置的客服小组。;编辑导航菜单;Part3;客户请求投递后，客服以何种方式提供支持（响应和处理）？;电话渠道接入到客服工单系统之后，可以大幅降低客服人员录入工单的工作量，并给客户更好的体验。;;在线会话流程图 ;;;会话建立以后，系统会实时监控客服的回复时长. 当超过5分钟无回复时，立即广播告警给客服的同组成员，任何组员都可以接管该会话。;会话智能分派;通过在线会话，客服可直接与客服建立远程桌面，围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决;;出于培训监管目的，客服组长可实时监控会话，随时介入。;会话结束将自动记录为工单。会话进行过程中也可以创建关联工单，以便记录更丰富的服务信息。 如果会话来自一位已知客户，系统会显示客户信息和历史工单，客服人员可以将本会话与一张历史工单一键关联。;如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。否则，??服人员在结束会话时，需选择图示三种方式之一记录会话。;工单让客户服务实现流程化、规范化、标准化，串联起各个部门协同解决客户问题，彻底解决混乱的客服工作流局面;工单事务因客户而起（从客户来），流转到企业内部，目的是为客户解决问题，最终要接受客户评价（到客户去），形成客户服务闭环。;工单的通知和响应;绿色表示响应或处理时间远低于SLA指标设定值； 黄色表示响应或处理时间临近SLA指标设定值； 红色表示响应或处理时间已经超过SLA指标设定值。;工单是典型的事务处理和任务管理工具，适合跨部门跨组织的工作协同，既可以由客服人员根据情况自由分派处理人，也可以应用预制的工作流模板，在工作节点之间逐级流转，顺序切换处理人。;工单从头到尾，无论是来自PC还是移动端，客服处理的所有客户服务记录将被完整保留，在任何时间你都可以回溯查阅。;;微信客服;移动APP;;;;;;;;;;;帮助中心包含文档知识库和讨论社区，给您的客户一个24*7的平台，让客户自助解决问题，降低客服60%以上的客服压力负载，避免重复回答问题。;您可以将帮助中心安置在客户电脑桌面，或是把帮助中心嵌入你企业的官网、App、微信服务号。 您的客户可随时随地享受24*7的自助服务。;;欢迎语设置，以及自动回复设置;Part4;;;;;SLA是英文Service Level Agreement的缩写，直译是服务水平协议，是服务方与被服务方商定的服务质量量化指标。指标本身挺简单，就是响应时长+处理时长。 但是，完整的SLA协议应该包含指标和条件： ;同一服务项目（目录）下，不同的优先级，其响应时间和解决时间不同。SLA下设优先级5级，从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、P5 。P1是优先级最高的，其响应时间和解决时间最短。;优先级与紧急程度的区别;根据工单的响应时长和处理时长在SLA设定的时间内完成，即可在报表中统计工单的SLA达标率。;工单暂停 在工单处理过程中，经常会发生两种情况：一是客户（被服务方）无回应，事情无法继续，二是服务方 某项资源未准备好，也导致事情无法继续。 易维工单系统为此专门增加了一个“暂停”状态。处理人可以暂停工单（暂停计时），但必须说明原因，接受客户、质检和管理人员的监督。当客户回复后，系统会自动变更工单状态为处理中，恢复计时。;;Part5;;;;;;;;;Part6;;自定义工单字段，是对工单属性的补充，企业可根据业务需要，增加更多的工单属性字段，使工单的信息更为完整与详细。;工单的视图页是处理工单任务的主要窗口，你可以在这里查询到所有的工单。每个视图都提供了常规筛选和高级筛选，可组合条件快速找到你关