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TL9000 基础培训教材 目 录 一、概述 二、 TL9000 的目标 三、 TL9000 产生的背景和意义 四、TL9000 的结构和适用范围 五、 TL9000 和 ISO9001 ： 1994 的比较 六、对认证机构和人员的要求 七、在编写 TL9000 体系文件时要注意以下几点 八、如何导入 TL9000 标准 九、小测验 特菲 (TFE) 管理信息咨询有限公司 2001 年 8 月 1 日 一、概述 : 1987 年国际标准化组织创立了 ISO 9000 标准。标准发布后，在世界范围内得到了迅速 的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年 代，美国三大汽车公司和航天企业在 ISO9000 的基础上，分别开发了自己的专门标准 QS9000 和 AS9000 。随着电讯行业的全球化， 在该行业中设立一套统一的质量体系要求， 已经成为全世界电讯企业的共同需求。 1996 年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服 务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于 1997 年 10 月成立了 QuEST 论坛 （Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum ）。QuEST 论坛 是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电 讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系 管理标准 TL9000 。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持 TL9000 和其它标准的 一致性。 TL9000 标准共分两大部分 -- 质量体系要求和质量体系指标。 质量体系要求为电讯产品 （硬 件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准 （包括 ISO9000 国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最基本绩效 指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。 二、TL9000 的目标： ? .培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系； ? .建立并保持一套通用的质量体系要求； ? .减少电讯业质量体系标准的数量 ； ? .定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果； ? .促进持续改善； ? .加强客户和供应商的关系； ? .规范行业的认证过程。 三、 TL9000 产生的背景和意义 : 电讯业的全球化是 TL9000 标准产生的主要原因。 许多电讯业的服务提供商最初都属于 ATT ，1984 年 ATT 分裂时开始独立，他们的质 量体系要求来自 ATT 。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于 Bellcore 和 Western Electronic 标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提 供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的 沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是电讯业飞速发展的一个时代， 随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电讯业存在着众多的质量体系要求， 重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。 1998 年 1 月，有关建立 TL9000 标准的工作正式启动。 QuEST 论坛的成员分别起草了 TL9000 的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务指标。目前， TL9000 标准 的 2.5 版已经发布。