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医患沟通交流技能培训;内容提要;;沟通概述;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析, 结果发觉: “智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％, 其它75％决定于良好人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示, 在500名被解职男女中, 因人际沟通不良而造成工作不称职者占82％。 ;沟通分类(信息载体异同);沟通结构 ;8;;;;有效沟通;巧问;语言沟通技巧;开放式提问;封闭式提问;焦点式提问;案 例;;开放式提问: 护士: 您小孩通常怎样服用粉剂药品呢？ 患者母亲: 我这个小孩??爱喝牛奶, 平时我把药粉加到牛奶中给她喝。假如用白开水冲药粉话, 小孩子嫌味道不好, 不愿喝。不过, 用牛奶服药, 不知道行不行, 您说呢？能够用牛奶服药吗？; 评论: 上述对话中, 护士以“您小孩通常怎样服用粉剂药品呢？”这么一个 开放式提问, 从患者母亲答案来分析, 护士能够获取以下三条信息: 1、小孩不喜爱喝药粉; 2、假如冲入牛奶, 就能喝了; 3、对于冲牛奶来服药, 母亲很担心这种方法是否可行。 然后, 护士就能够以这三条信息为基础与患者家眷进行交流, 提供对应信息, 同时设法解除患者家眷担心。这么, 在短时间内, 护士就能够和患者进行有效沟通了。;护士: 有没有问过医生给您开了什么药？ 患者: 开了诊疗头痛药。不过, 之前吃了药仿佛不怎么见效。;日常沟通行为百分比;倾听可获取关键信息; 倾听可掩盖本身弱点; 善听才能善言; 倾听能激发对方谈话欲; 倾听能发觉说服对方关键; 倾听可使你取得友谊和信任。;最有价值人, 不是最能说人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴, 原来就是让我们多听少说! ;倾听者禁忌;有效倾听;反应患者感情 站在患者角度去思索 ;案例1: 患者: 肩膀疼得很厉害……(碰到这么小声嘀咕患者) 护士: 哦, 肩膀很疼？肯定很不舒适吧…… 护士表现出和患者一样情感。 案例2: 对于焦躁不安, 不停地看表患者: 药师: 您很着急吧, 您药立即就能够取。 ;站在患者角度思索;倾听、支持、共鸣方法 ;沉 默;点头、附和 ;重 复 ;明 确 化 ;反 映 ;总结问题 ;非语言沟通技巧 ;; 身体不要向前弯曲偷窥患者, 更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上, 会给患者造成不愉快感觉。 正确姿态应该是, 很接纳患者, 虚心聆听患者说话 。;很关键一点技巧就是, 要保持微笑, 表示你很认同患者, 和她有同感。 最基础要做到说话时正视对方, 不过视线外情况也要关注。 ;;决定人第一印象55387定律; 对患者说话不时地表示赞同, 能够拍拍患者肩膀或者手; 但要尤其注意, 有患者对此很反感, 所以一定注意观察前后反应。 ; 患者整理自己思绪需要一定时间, 一定要空出一段缄默时间来许可患者进行思索, 切记不要使患者出现担心不自在感觉。;说话声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。 ;护士: ××先生/女士, 这是您今天药, 感觉怎么样了？ 病人: 哦, 就是有点肩膀疼。 护士: 哦, 这么啊。今天开药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次, 饭后服用。可能会有头晕和站立不稳副作用, 要注意部分。服药时请不要开车。 病人: 哦, 好。 护士: 那么, 还有其她问题吗？ 病人: 嗯, 没有了。 护士: 好, 这是药品说明书, 请拿好。 ;　　患者胡某, 男, 49岁, 入院诊疗: 肝癌晚期伴骨转移, 全身疼痛, 肌注强痛定止痛, 效果不显著, 医嘱肌注生理盐水两毫升。　　护士马某: “胡先生, 好些了吗？”　　胡先生: “唉哟, 痛死我了, 干脆死了算啦。”　　马护士（语气坚定）: “别急, 现在医生要给你打一针效果比很好药, 以前患者用过这种药后, 都止了痛, 你要相信自己用后也会有这么效果。”　　胡先生顺利地接收诊疗, 半小时后, 马护士来到病床前。　　马护士（关心地）: “胡先生, 好些了吗？”　　胡先生: “好些了, 多谢你们。”;　　点 评:  护士在沟通中, 能够利用暗示方法来影响患者, 使其不正常生理活动恢复正常, 或使患者护理诊疗效果达成预期目。　 　　;病人所期望医生（药师、护士等）;现代医师应含有能力;医疗团体关键组员 ;医疗服务团体关键 ;沟通、沟通、再沟通!