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发起冲突的技能 4、用一种关注共同基础的方式，将你喜欢的解决方法表达出来。 一旦了解情况，就要提出解决办法。这种建议最好与某种共同价值观、共同利益和约束联系起来，建议容易得到认可。 发起冲突的技能 5、冲突前演练所要说的话，最终要求就会简洁准确。 控制好自己的情绪。切忌说的太多。 有效地对冲突做出回应 1、要摆脱出来。 如果冲突的发起者挑衅地采取强加化解冲突方式，最好要把情感隐蔽起来，创建一道心理屏障，由此可以考虑对策，能够倾听和保持解决问题的能力。 有效地对冲突做出回应 2、要用真挚的兴趣和关心做出移情反应。 即使不同意对方的抱怨，也要对对方的感受表示同情。可以采取边听，边允许对方将其感情发泄出来。只有对方平静下来，才能开始解决问题。 有效地对冲突做出回应 3、用言语表达对问题的理解，提出问题来澄清争议。 帮助别人用一句话来描述你对行为、结果和感受顺序的理解，或提出问题得出这类信息。有时人们对次要问题发起冲突，但对实质问题只字未提。 有效地对冲突做出回应 4、要通过找出赞同抱怨的某些方面，寻求共同基础。 可以部分赞同，可以原则上同意，可以赞同对方感受。不必同意对方的结论或看法，不必做出让步，但同意对方抱怨的某些方面，就创建了共同基础。在共同基础上，可以讨论如何解决问题。 有效地对冲突做出回应 5、要求冲突发起者提出可供选择的解决办法。 当确信双方对要解决问题达成共识，那么，就可以要求冲突的发起者，提出可供选择解决的办法来化解冲突。寻求建议传播了你对他人的信任，并强化了解决问题的倾向。 人际沟通 人际沟通的目标 人际技能有助于创建、建立和保持健康和令人满意的关系。 关系——两个人根据彼此之间的相互作用的模式，对其行为所做出的各种预期。 沟通的三要素 1、沟通的基本问题——心态 2、沟通的基本原理——关心 3、沟通的基本要求——主动 沟通的心态问题 问题1——自私：关心只在五伦以内 问题2——自我：别人的问题与我无关 问题3——自大：我的想法就是答案 沟通的基本原理——关心 1、关心状况与难处 2、关注需求与不便 3、关注痛苦与问题 沟通的基本要求——主动 1、主动支援 2、主动反馈 关系冲突 人际冲突——当一个人的需求或想法与另一个人的需求或想法不一致或相反时所产生的矛盾。 管理冲突的方式 1、回避化解冲突 2、调解化解冲突 3、强行化解冲突 4、妥协化解冲突 5、协商化解冲突 回避化解冲突 1、方式—— 在身体或心理上使自己摆脱冲突。它是一种对冲突采取不合作、不坚持己见的反应。 回避化解冲突 2、个人满意度—— 造成了一种双方皆输的局面。冲突双方都无法实现自己的愿望。冲突还会再次出现，目标尚未达成。重复出现后，会导致关系恶化。虽然能推迟问题，但会增加不安。 回避化解冲突 3、结果——思虑 是指思考或为某个实际或感知的问题而坐立不安，直至认为冲突处于更加严重的状态并导致指责行为。 回避化解冲突 4、评价及适用性—— 它是一种临时有效的方法，可以使人冷静从而为思考赢得时间。在关系和问题都不是非常重要的时候，是一种不错的策略。 调解化解冲突 1、方式—— 通过满足别人的需求或接受别人的意见而不考虑我们自己的需求或意见来化解冲突。 调解化解冲突 2、个人满意度—— 你赢我输的局面。调解的人输掉，而使对方获胜。 调解化解冲突 3、结果—— 习惯性调解化解冲突存在两个问题：一是也许会导致做出拙劣的决策。因为重要的事实、观点和看法没有吐露出来。二是导致调节者始终接受比较少的事实、意见和观点，这样会最终产生怨恨的感受。 调解化解冲突 4、评价及适用性 尽管此种方法存在问题，但是，当冲突问题不重要而关系很重要时，这种方法比较有效。在中国文化中比较受欢迎。 强行化解冲突 1、方式—— 是在不考虑别人的需求和意见以及对关系造成伤害的情况下，试图通过满足你自己的需求或提出自己的意见来化解冲突。 调解化解冲突 1、方式—— 强行化解冲突可以通过身体威胁、语言攻击、施压或利用来进行。如果对方采取调解化解冲突方式，冲突就会得到平息；如果对方不采取，冲突就会升级。 调解化解冲突 2、个人满意度—— 不合作而固执己见。我赢你输的管理冲突方式。因为很少考虑别人承受的代价的情况下，提出要求，所以会伤及关系。 调解化解冲突 4、评价及适用性——