沟通与冲突.PPTPPT课件2.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 32-* 2、种类： （1）仪表和身体的外观 （2）身体的姿势和步态 （3）面部表情 第二语言 （4）目光接触 （5）手势 （6）触摸 （7）声音（音色、音调、音量） 非语言性沟通 32-* 1. 面 部 表 情 （1） 眼睛睁大表示集中注意。 直接对视表示感兴趣、真诚。 逃避眼神表示心虚、缺乏自信。 眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。 32-* 1. 面 部 表 情 （2） 眉间舒开、嘴巴放松表示快乐。 32-* 1. 面 部 表 情 （3） 32-* 1. 面 部 表 情 （4） 32-* 1. 面 部 表 情 （5） 32-* 1. 面 部 表 情 （6） 32-* 微微欠身－－谦恭有礼； 身体后仰－－若无其事； 侧转身子－－厌恶回避； 手足无措－－恐惧、焦虑； 双手展开的舒展状态－－有信心、能控制。 直立放松－－有兴趣、有安全感。 低头哈腰－－顺从。 昂头踮脚－－趾高气扬、信心百倍。 2. 身 体 语 言 32-* 视线的方向 注视时间长短 3. 目 光 接 触 32-* 4.人际距离 亲密距离：0.45米± 个人距离：0.45－1米 社会距离：1－3.5米 公众距离：3.5－7米 32-* . 父母与子女 夫 妻 子女与父母 亲戚朋友 陌生人 32-* 重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实。 注意事项： 与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。 不同情况采取不同技巧：如呕吐、腿脚不便。 注意观察反应，误解可用语言交流补充。 5. 触 摸 32-* 6. 超词语性提示 内容 反映意义 音调 高－强调、情绪激动、兴奋 低－怀疑、回避、敏感话题 声音 大－强调、激动 小－失望、不安、软弱、心虚、无力等 节奏 快－紧张、激动 慢－沮丧、冷漠 语气 委婉、亲切、平稳 僵硬、冷淡 32-* Relax Open and approachable Lean towards client Eye contact Sit squarely and smile 7. R O L E S 技 术 32-* 案例－倾听的艺术 　在一个少儿节目中,主持人访问一位小朋友,问他：“你长大以后想做什么？”小朋友天真地说：“嗯…我要当飞行员！”主持人接着说：“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带,然后我挂上降落伞跳出去。”当在场的观众笑得前仰后合的时候,主持人继续注视这孩子,想看看他是不是个自作聪明的小家伙。没想到,接着孩子的两眼热泪夺目而出,这才使主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨能描述。于是主持人问他说：“为什么要这样做？”小孩的回答透露出顽童的纯真和幼稚：“我要去拿燃料,我还要回来！我还要回来的！” 32-* 第二节 冲 突 冲突是指在两方或两方以上的成员、群体或组织间，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导致的异议或对立。 这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种差异是否真正存在则无关紧要。 32-* 一、冲突处理的三种不同看法 冲突的传统观点（traditional view） 冲突的人群关系观点（human relations view） 冲突的互动观点 （interaction view） 32-* 1.冲突的传统观点 将冲突视为组织功能的异常现象，在这种观点下，冲突往往和暴力、破坏、不和谐联想在一起。 32-* 2. 冲突的人群关系观点 认为冲突是组织中一种很自然而且无法避免的现象，在这种观点下，管理者必须以平常心来面对它。 将冲突的存在视为一种合理的现象。 32-* 3.冲突的互动观点 主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突甚至对组织或群体的有效运作是不可或缺的。 组织有时必须鼓励冲突，透过适度的冲突，组织可以激发出成员的创意与变革。 32-* 二、冲突的类型（1） 良性冲突 某些冲突对组织目标的达成具有促进作用，因此这些冲突便是建設性的。 恶性冲突 某些冲突的存在会对目标的达成有所阻碍时，这些冲突则是具有破坏性的。 32-* 冲突的类型﹙2﹚ 实质冲突 来自对于所面对问题的观念或行动方案上，所存在的差异而引发的冲突。 关系冲突 来自人际间的差异所引发的冲突。 32-* 三、冲突与绩效的关系 冲突水平 最适冲突水平 高 低 高 低 绩 效 水 平 32-* 四、冲突的来源 沟通差异 是指冲突來自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰。 结构差异 是指来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突。 个人差异 是来自于价值系统系