护患沟通技巧.ppt

语言沟通的类型 书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。 口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。 使用语言沟通时应注意的问题 选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。 非语言沟通的类型 类型： 仪表和身体的外观。 身体的姿势和步态。 面部表情。 目光的接触。 手势。 触摸。 影响护患沟通的因素 患 者 护理人员 环 境 角色的行为异常。 患者存在明显的生理障碍。 患者过高的期望心理。 @ 患者方面 知识缺乏。 业务水平参差不齐。 护理人员少、任务重、时间紧。 @ 护理人员 不安静，嘈杂 @ 环境方面 提供有助于沟通的环境 适宜的光线、温湿度 适当的距离（90CM） 轻松而不匆忙的气氛 隐私的环境 素质教育 业务水平 “先处理好心情，在处理好事情” 护士首先具备心理健康、乐观开朗、情绪稳定、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。 知识结构的完善、充实 病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他多学科知识才能保证护患有效沟通。 关注患者非语言性信息的流露 密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传达信息最直接的方式，这就要求我们随时严密细心观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高护理质量，让患者及家属满意。 引导、试探性语言的应用 有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试探性语言往往会收到满意的效果。 与特殊病人的沟通技巧 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。” 门诊病人的护患沟通 候诊病人的心理状态 1.急切地想见医生 2.害怕别人插队 3.怕错过叫号 4.不愿等待 沟通的要点：有效沟通、准确分诊、主动介绍坐诊专家、医生，及时通报患者就诊进展。 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房、诊区 主动护送出院病人 五主动 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 巡视时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六一句 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效率高一点 服务诚一点 不规范的服务用语 不知道 你快点 计算机的问题，我也没办法 不是我管的，我不知道 规定就是这样，我也没办法 窗口沟通服务禁语 不知道，问别人去。 刚才不是跟您说了，怎么又问？ 怎么这么烦啊！ 没零钱，自己去换。 上面写着，不会自己看！ 越忙越添乱，真烦人。 这是计算机的问题和我无关。 这是医院，不是你家。 护患沟通禁忌 忌过激语言 不能过于自信 施恩不可图报 不可“失语” 护患沟通中的+-X÷ + 加一点喜悦 - 减一点冷淡 X 乘一点体贴 ÷ 除一点急躁 护患沟通案例 案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。 案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对