绩效评估工具-客户服务部绩效评估目标.docxVIP

客户服务部绩效评估目标 视角 权重 KPI 关键业绩指标 衡量标准 计算方法 数据来源 KPI 权重 得分 部门内预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 10% 财务 15% 各项客户服务活动的预 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 5% 算执行情况 客户资料库的建立与及 1 次/半个月 相关记录 客户服务部 10% 7.1 时更新 客户服务管理制度的制 % 主管领导的满意度调查 10% 公 司 主管总经理 定完善与监督执行 卡 4 内部 45% 客户资料分析报告 1 次/季度 分析报告数量统计 客户服务部 10% 7.1 流程 客户投诉处理的及时性 20% 投诉客户的再投诉率： 7.1 和有效性(重大投诉事件 再次投诉次数/总投诉次数 客户服务部 10% 除外) 公司各项制度的执行情况 % 相关部门的检查评估 人力资源部 5% 公 司 卡 1 客户满意度（投诉、增值 80% 客户满意度调查统计 客户服务部、市 10% 公 司 服务） 场营销部 卡 2 客户 25% 内部客户满意度(如市场 80% 内部满意度调查 10% 公 司 营销部、各项目等) 人力资源部 卡 1 与增值服务供应商的沟 10 次/年 相关记录 5% 公 司 客户服务部 通、交流 卡 3 部门人员的培训时间 40 小时/年 相关记录 5% 公 司 人力资源部 创新 卡 3 15% 项目间的知识分享，交流 10 次 相关记录 公 司 学习 活动的次数(包括：典型 主管总经理 10% 卡 3 案例分析、讨论与交流) 合计得分 超出标准(5 分) 达标(4 分) 标准的 80%(3 分) 低于标准的 80% (2 分) 主管副总反馈卡（公司卡 4） 客户服务管理制度的制定完善与监督执行 被评估人： 评估人： 评估时间： A 非常满意（5 分） B 基本满意（4 分） C 尚可（3 分） D 不太满意（2 分） E 不满意（1 分） 制度的完善性 制度的灵活性 制度监督执行的有效性 平均得分 外部调查问卷（公司卡 2） 1 客户满意度 A 非常满意（5 分） B 基本满意（4 分） C 尚可（3 分） D 不太满意（2 分） E 不满意（1 分） 对本公司的产 品和服务的满意程 度 对规划设计的满意 度 A 印象很深（10 分） B 基本了解（8 分） C 有点印象（6 分） D 听说过（4 分） E 不知道（2 分） 您对本公司的某项目了解吗？ 对公司品牌的了解 内部客户调查问卷（公司卡 1）  内部客户对本部门服务的满意度  (公司各部门) 对公司各项制度的执行情况  (公司各部门) 被评部门： 评估部门： 评估时间： 一、内部客户对本部 A 非常满意（5 分） B 基本满意（4 分） C 尚可（3 分） D 不太满意（2 分） E 不满意（1 分） 门的服务态度满意 度 工作范围内与合作者相处程度 解决问题的积极性、主动性、工作灵活性 工作的纪律性平均得分 工作改进建议 二、对本部门各项制 度的执行情况 工作改进建议 业务培训、交流、外访记录卡（公司卡 3） 部门人员的培训时间 项目间的知识分享，交流活动的次数 (包括：典型案例分析、讨论与交流) 与增值服务供应商的沟通、交流次数 部门： 记录者： 事件（培训、交流、外访） 时间 地点 参与人员 基本内容 1 2 3 4 客户服务部业务记录卡 7.1 客户资料库的建立与及时更新的相关记录次数 分析报告数量统计 投诉客户的再投诉率 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 客户资料库更新的相关 记录次数 分析报告数量 投诉客户的再投诉