销售流程和技巧PPT课件.pptx

THE FIRST TUNNEL OF ZHENGZHOU2012销售流程和技巧课程目的明确销售流程、技巧与客户满意和现场销售的互动关系 掌握销售流程的具体步骤及各步骤的执行要点和技巧 通过课堂练习和演练学以致用，为即将开展的销售工作做好准备 通过销售流程和技巧给客户提供优良的销售体验，从而提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦PACE1CS的概念什么是 CS ？PACE2Customer Satisfaction 客户满意CS的定义CS是评价销售活动质量的尺度，销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自己的业务PACE3品牌的CSCS（客户满意）销售中心销售中心产品社会效益PACE4真实一刻将重要的真实一刻变成客户能感受到的喜悦时刻！小小的一刻小小的印象小小的决策留给客户第一印象的机会只有一次！PACE555感动1010满意失望11客户预期真实体验我们提供的服务和客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感觉…PACE6失望的客户客户不会抱怨,他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，邻居……传播出去！！PACE7热情拥戴的客户鼓励人们自发相告的广告PACE8销售三要素控制范围影响范围关心范围信心需求购买力PACE9销售流程准备接 待跟踪服务抗拒处理需求分析交房产品说明报价签约现场参观完善的流程是达成客户喜悦的基本条件和服务基础！PACE10销售流程 喜悦的创造准备-接待-需求分析喜悦的传递产品说明-沙盘讲解喜悦的共享报价签约-交房喜悦的永恒跟踪服务为客户创造生活的喜悦!PACE11喜悦的创造—准备个人准备 社 会 市 场 公 司 产 品 个 人态度知识技巧我的目标和策略PACE12准 备 个人准备销售工具衣着公文沙盘有关话题心理准备计划PACE13自我准备拿起一面“镜子”,照一照自己和公司好的？可改进的？ PACE14喜悦的创造—接待让客户感到公司的热情，创造温暖的感觉让客户进入舒适区消除客户疑虑 建立客户的信心让客户喜欢在销售中心逗留，走了以后还想回来在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛PACE15舒适区 PACE16让客户进入舒适区 问候寒暄客户进店后立即问候致意，在3秒内觉察到客户的到来带着笑容问候客户在30秒内走向客户，并弄清来访的原因如招待家里的客人那般邀请客户进入展厅共同话题：时间、季节、生活环境、客户本人、往日关系等等您就代表着公司PACE17让客户进入舒适区 平易近人的招呼记住客户姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待客户说话时彬彬有礼、吐字清晰及时回答客户的提问适时灵活地随声附和客户您就代表着公司PACE18让客户进入舒适区 提供咨询接待者/销售人员给客户提供咨询或让他不受打扰地在销售现场随意观看您就代表着公司PACE19让客户进入舒适区 客户自由参观保证让客户无干扰地参观浏览在30秒后再次与客户接触，并提供咨询当客户表示想问问题时，主动上前询问您就代表着公司PACE20让客户进入舒适区 获取客户资料完善客户的信息，并询问其他重要信息检查客户资料并归档，确认客户的基本信息您就代表着公司PACE21让客户进入舒适区 道 别感谢客户的光临和惠顾约定下次见面的时间在适当的时候递上名片随身携带名片保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片您就代表着公司PACE22让客户进入舒适区 后续动作判断客户的购买意向，制订跟踪计划再次检讨客户的需求再次确定约见的时间保持与客户的联络您就代表着公司PACE23让客户进入舒适区 客户类型主导型分析型社交型PACE24消除客户疑虑 客户疑虑他们能提供给我满意的铺位吗？他们看重我这个客户吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个开发商合适吗？有没有时间？我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？当你第一次走进别人的服务场所，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？PACE25建立客户信心本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料企业品牌企业产品您就代表着公司PACE26建立客户信心 介绍企业介绍产品（商铺）我们是谁我们是做什么的相关数据……我们有什么不一样？（卖点）规模为客户创造生活的喜悦……您就代表着公司PACE27建立客户信心 介绍自己辅助资料谈吐气质经验资历……证照、证书剪报照片……您就代表着公司PACE28建立客户信心仪表着装指定的制服，熨烫平整佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查身上无让人感觉不快的气味指定的制服，熨烫平整佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查身上无让人感觉不