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CS顾客满意度经营战略 经营战略 (Customer Satisfaction) 目录 1 CS 战略概述 2 CS 经营战略出现的主要背景 3 CS 战略的内容 4 CS 战略与 CI 战略 5 CS 战略的局限性 6 CS 战略是 90 年代的企业竞争的 新法宝 7 CS 战略与顾客满意流程 [1] 8 实现 CS战略的途径 [1] 9 CS 战略相关案例分析 [1] 10 参考文献 CS战略概述 CS是英文 Customer Satisfaction 的缩写，意为“ 顾客满意 ”。 CS的基本指导思想是： 企业 的整个经营活动要以 顾客满意度 为指针，要从 顾客 的角度、 用 顾客 的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的 需求 ，尽可能全面尊重和维护顾客 的利益。 这里的“顾客”是一个相对广义的概念， 它不仅指企业产品销售和服务的对象， 而且指 企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 [ 编辑 ] CS经营战略出现的主要背景 1．经营与 竞争环境 的变化。 80 年代中期，西方绝大多数行业已处于 买方市场 之下。如果不能使顾客满意，即使是“好 商品”也会卖不出去。 最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司， 他们 于 1985 年提出了“服务与管理”的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生 产率的竞争转换为服务质量的 竞争 。他们的 信念 是， 企业利润 增加首先取决于服务的 质量 。 1 后来，“服务与管理”观点传到美国后，被进一步运用和发展。 当时， 恢复美国的 国际竞争 力 正成为美国政坛的一个热门话题， 为此里根政府专门创设了国家质量奖。 在国家质量奖的 评定 指标 中，有 60 ％直接与 顾客满意度 有关。 2．质量观念与服务方式的变化。 现代意义上的 企业产品 是由 核心产品 （基本功能等因素组成）、 有形产品 （质量、包装 、品 牌 、特色、款式等组成）和 附加产品 （提供信贷、交货及时、安装使用方便及 售后服务 等组成） 共三大层次构成的。 现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位， 而 产品 的核心部分却 降到次要地位。 美国著名 管理学家李维特 指出： “新的竞争不在于工厂里制造出来的 产品 ，而在 于能否给产品加上包装、 服务 、广告 、咨询、 融资 、送货 、保管或顾客认为有价值的其他东西。 ” 3．顾客 消费观念 和消费形态的变化。 在理性消费时代， 物质不很充裕， 消费者 首先着眼于产品是否经久耐用， 较多考虑的是质量、 功能与 价格 三大因素， 评判产品用的是“好与坏”的 标准 。进入 感性消费 时代后， 物质比较充裕， 收入 与产品价格比有所提高， 价廉物美不再是顾客考虑的重点， 相反， 消费者 比较重视产品的设 计， 品牌 及使用性能，评判产品用的是“喜欢与不喜欢”的标准。 进入感情消费时代， 消费者往 往关注产品能否给自己的生活带来活力、 充实、 舒适和美感， 他们要求得到的不仅仅是产品的功 能和品牌，而是