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v1.0 可编辑可修改 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： RM-CRM 版本： 作者： 日期： 2009-9-14 审批： 日期： 状态 修订人 修改日期 版本 备注 2009-9-14 1 v1.0 可编辑可修改 2 v1.0 可编辑可修改 1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户， XX 公 司决定实施客户关系管理系统。 希望通过这个系统完成对客户基本信息、 联系人信息、 交往 信息、 客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、 客户开发过程的追踪 和记录， 提高新客户的开发能力； 希望在客户将要流失时系统及时预警， 以便销售人员及时 采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着公司 的核心竞争力。 该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台， 使客户服务处理过程中 相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、 开发提供依据， 为项目组成员对需求的详尽理解， 以及 在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购 管理、 QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户： XX 公司员工。 客户： 购买 XX 公司产品或有意向购买 XX 公司产品的单位客户，不包括个人客户。 3 v1.0 可编辑可修改 客户服务： 由客户提出申请，需要 XX 公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、 投诉等类型。 4 v1.0 可编辑可修改 2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理：