qp-sa-28顾客流程管理程序.pdf

1. 目的 为了解顾客需求，确保顾客需求得到满足，通过需求转换、服务、顾客意见的处理与 沟通等，最终达成顾客满意，特制定本程序。 2. 范围 适用于公司所有的顾客，包括潜在的顾客和流失的顾客。 3. 定义 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受； 合 同：买卖双方的协议合约，可以是书面订单 / 合同或口头订单等。 4. 权责 顾客需求信息收集、整理及执行情况反馈：营业部 顾客需求评估与结果转化：相关部门 顾客沟通与满意度调查：营业部 顾客抱怨处理：相关部门 顾客抱怨处理的追踪：品质保证部 5. 作业内容 顾客需求鉴别 5.1.1 顾客需求信息收集： A. 营业部通过拜访顾客、电话、传真及其它客户同意的方式与客户沟通，了解市场动 态渠道，来收集顾客需求信息，作为顾客需求资料保存； B. 顾客需求信息评估： a. 是否符合相关法律法规要求 b. 属新产品的，营业部须会同相关部门作评估，条件允许则转入过程设计或打样； c. 属常规产品则按办理； d. 产品 / 服务的转换：相关部门按顾客要求转化为产品 / 服务。 合同评审 5.2.1 合同接收： 营业部接收到来自顾客的订购单或采购单后，将信息反馈相关部门。 5.2.2 评审： A. 销售合同或质量协议等由营业部组织相关部门进行评审，并填写“合同评审表”； B. 常规订单如无特殊要求，由生产管理部评审确认后作成公司内部“生产计划表”； 如有特殊要求由营业部列出清单给相关部门评审； C. 对于新品或进行更改的产品，由 APQP小组共同进行制造过程可行性分析（包括产能 / 风险分析作评审 ; ），确保产品符合性 。具体参见 APQP管理程序。结果记录于 “开发可行性报告”中 D. 遇有技术、制造能力、质量等问题，营业部填写“合同评审表”，会同有关部 门评审，然后由营业部主管作最终确认； E. 合同评审以公平，双方无异议为原则； F. 评审结果直接记录于订购单 / 采购单 / “合同评审表”； G. 评审确认后作为认可的订购单 / 采购单或合同； 5.2.3 评审需包括顾客的特殊要求 , 如: 特殊特性等 ; 5.2.3.1 特殊特性识别时机： a. 当有新产品设计开发时； b. 当顾客有新产品委托设计开发时； c. 当顾客有新产品委托生产时。 5.2.3.2 特殊特性的识别方法： a. 来自顾客的指定； b. 来自法规的要求； c. 来自各部门会同后，共同讨论后所决定的重要特性； d. 特殊特性决定后应填写特殊特性清单，以保证后续的各项相关工作能有效落实推 行。 5.2.3.3 特性符号标示： a. 特殊特性：此项特性是指当发生失效时，其后果将使产品丧失主要功能，所以必 须特别加以重视，符号使用 A。 b. 重要特性：此项特性是指当发生失效时，其后果将对使用者造成很大的不便，丧 失主要功能，所以必须加以重视，符号使用 B。 c. 一般特性：此项特性是指当发生失效时，其后果不会使产品丧失主要功能，符号 使用 C。 5.2.3.4 特殊特性的展示： a. 在 FMEA的特殊特性符号栏应针对特殊特性标示特殊特性符号。 b. 在控制计划的特殊特性符号栏应针对特殊性标示特殊性符号。 c. 在作业指导书，针对这些特殊特性符号应加以标示，以提醒员工的注意。 d. 在相关的窗体上，针对特殊特性亦应将特殊特性符号