第7章客户互动管理.pptxVIP

; 客户互动的进展与动态;7.1 客户互动概述;客户互动：;从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等 从双方互动的内容来说,包括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等;7.1.2 客户互动的层次 ;7.1.3 客户互动的类型 企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加以区分：按照参与的互动方是人工还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动和异步互动等 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Tuesday, August 10, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:40:1922:40:1922:408/10/2021 10:40:19 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2122:40:1922:40Aug-2110-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。22:40:1922:40:1922:40Tuesday, August 10, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2122:40:1922:40:19August 10, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。10 八月 202110:40:19 下午22:40:19八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 2110:40 下午八月-2122:40August 10, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/10 22:40:1922:40:1910 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:40:19 下午10:40 下午22:40:19八月-21 ;表7-1 互动类型及其比较;;2. 客户关系的演进与客户互动 客户关系的纵向深化;进化阶段;3. 技术进步对客户互动的影响 ;图7-4 移动电话渗透率 ;4. 客户互动经历的几个阶段;补充：基于客户支持知识的客户互动平台 ;补充内容：客户互动??计;客户互动管理的定义：当企业与顾客接触时（面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何提供给顾客最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务 ;特征;7.2.1 有效客户互动管理的关键要素 ;1.员工的有效性 员工有效性的衡量标准：给CSR（客服代表）授权、流动率、非接触时间、通才/专才 没有被转给专家或者高级管理人员的客户互动所占比率越高说明了对CSR的授权水平越高 员工有效性的驱动因素：内部培养/外部招聘、授权、非接触时间 2.流程的有效性 有效流程的衡量标准：入站接触、出站接触 入站接触：系统或CSR距离客户同自己的联系，并加以响应的过程；出站 接触是指CSR主动联系客户，并记录其响应过程 3.有效的技术 有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心；信息系统的复杂程度等;4.员工、IT、流程与有效互动的关联 ;7.2.2 客户服务人员与客户互动的能力 1.基于持久关系理念的及时回应能力 2.理解客户的能力 3.积极倾听的能力 4.完美地以客户满意的方式中止关系的能力 ;;5.利用“会外之会”的能力 6.个人的正直和坦诚 7.宽慰客户的能力 8.注意界限与角色 9.良好的心态 ;技巧;;面谈;表 不同渠道互动能力的比较;利用电子邮件与客户互动;电子邮件礼仪;形成电子邮件战略;BabyC仅用电子邮件和预计日期增加价值;利用社交网站与客户互动;Facebook和Twitter在大学中很流行;美国小企业利用社交网站开展营销的比例上升的主要原因 首先，美国社交网站的广告价值进一步得到了广告主和用户的认可；企业利用社交网站上的用户资源，各类针对性的营销活动和精准投放成为现实，也更有利于用户之间的口碑相传，形成病毒性传播 其次，小企业限于自身条件会选择比较经济的网上营销渠道，和其他网上营销渠道比较，社交网站在这方面更胜一筹;课堂分享;1.对多渠道客户互动